银行柜员礼仪银行柜员仪容规范10篇银行柜员礼仪银行柜员仪容规范 中国邮政储蓄银行ⅩⅩ县支行营业网点员工服务礼仪规范 第一章 基本服务规范 第一条 中国邮政储蓄银行ⅩⅩ县支行营业网点员工必须接受职下面是小编为大家整理的银行柜员礼仪银行柜员仪容规范10篇,供大家参考。
第二条 网点员工对待客户应一视同仁， 热情友好， 不得以貌取人； 对待所有客户诚实、 公道、 诚信无欺， 坚持质量第一， 信誉第一。
第三条 网点员工应尊重客户的民族习惯， 对不同民族、 种族的客户， 不损害其民族尊严；尊重客户的宗教信仰， 对不同宗教信仰的客户要同样尊重， 不损害客户的宗教感情； 尊重客户的生活习惯， 对客户的生活习惯不干涉， 不挑剔。
第四条 网点员工应遵守规章制度， 不得擅自与客户做私下交易， 不得私收回扣。
第二章 仪容规范 第五条 女员工上班期间， 仪容要求端庄大方， 具体要求为：
（一）
衣裤（ 裙）：
必须按季节统一穿着行服， 保持整洁、 干净。
（二）
鞋：
必须穿黑色皮鞋， 必须穿肉色无花纹丝袜， 保持鞋面清洁。
禁止穿凉鞋、 拖鞋、旅游鞋、 休闲鞋、 长筒皮靴和其他形态怪异的鞋， 要求前不露趾， 后不露跟。
（三）
工作牌：
佩带或在工作台前放置工作牌。
（四）
化妆：
必须淡妆上岗， 但不得浓妆艳抹、 不得使用浓烈香水。
（五）
发式：
头发不得烫异型异色、 不得挑染， 禁止披头散发。
头发前不过眉， 过肩长发应盘发或束起， 不得佩戴帽子。
（六）
指甲：
禁止留长指甲， 禁止涂彩色指甲油。
（七）
饰物：
禁止佩带夸张醒目的饰物， 以及带坠耳环、 过大的项链和戒指。
第六条 男员工上班期间， 仪容要求精神饱满。
具体要求为：
（一）
衣裤：
必须着行服， 佩带领带， 保持整洁、 干净。
（二）
鞋：
必须穿黑色皮鞋、 深色袜子， 保持鞋面清洁， 禁止穿拖鞋、 凉鞋和其他形态怪异的鞋， 前不露趾， 后不露跟。
（三）
工作牌：
佩带或工作台前放置工作牌。
（四）
发式：
禁止染发、 留长发。
头发前不过眉、 侧不过耳、 后不过衣领， 禁止留胡须， 不
得佩戴帽子。
（五）
指甲：
禁止留长指甲， 禁止涂指甲油。
（六）
饰物：
禁止佩带饰物（如手镯）
在表面（婚戒、 视力眼镜、 手表、 皮带除外）。
第七条 网点新员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、 颜色与行服相近的职业装， 保持整体着装的协调一致。
第八条 网点员工因特殊情况（如女员工孕中后期）
确实不能着行服的， 经分行批准后可着与行服颜色统一的孕妇装等服装。
第三章 仪表仪态规范 第九条 面部表情：
亲和友善且面带微笑； 微笑时眼光应注视客户两眼之间、 鼻梁上方的三角区域； 员工面对客户应精神饱满热情； 精力集中持久； 情绪稳定平和； 禁止冷笑、 讥笑； 禁止对客户紧绷着脸， 萎靡不振或爱理不理。
第十条 手势：
向客户介绍引导指明方向时， 手指自然并拢， 手掌伸平向上微斜， 以小肘关节为轴指向目标。
禁止用手托腮应答客户、 用指挖耳抠鼻剔牙、 只简单摆手作答、 用手指指点客户。
第十一条 站姿：
男员工膝盖靠拢， 两腿并齐或两腿分开 ４０ 厘米； 女员工合上脚跟， 脚尖分开 ３０° 或左脚靠右脚跟中部二分之一处， 收腹挺胸， 两肩自然放平， 下颚微收， 左手指轻握右手指， 虎口交叉， 手背向外重叠， 自然下垂于腹部， 重心放于脚跟， 眼光平视前方， 表情平和且面带微笑。
第十二条 坐姿：
上体挺直， 下颌微收， 双目平视； 男员工两腿分开， 不超肩宽， 两脚平行，两手分别放在双膝上； 女员工两腿并拢， 两脚同时向左或向右放， 两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢， 两脚交叉， 置于一侧； 女员工入座时， 若着裙装， 应用手将裙摆稍拢一下。
禁止女员工坐下后整理衣裙、 翘二郎腿、 双腿叉开。
第十三条 行姿：
男员工行走姿态要端正稳健； 女员工行走姿态要轻盈灵敏。
禁止左顾右盼回头张望、 长时间盯着客户上下打量、 行走时对客户指指点点品头论足、 走路拖泥带水或横冲直闯。
二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐。
第十四条 语言：
使用普通话与客户进行交流， 要求语气平和、 文明礼貌； 若客户坚持使用本地方言， 可用本地方言与客户进行交流。
为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语， 不得使用服务禁语。
第四章 电话礼仪规范 第十五条 接听电话：
当来电时， 必须在响铃 ３ 声内接起， 并主动自报：
“您好， 邮政储蓄银行”。
电话交谈时态度谦和、 礼貌、 声音清晰、 长话短说， 内容表述要使对方清楚明了。
通话完毕应主动致谢：
“谢谢， 再见。” 一般情况是由对方先挂线， 如果是我们先挂线时， 应先用手轻按挂断电话， 然后放下话筒。
第十六条 致电客户：
首先确认对方是否是我们要致电的客户； 然后自 报家门，“您好， 我是邮政储蓄银行× × × ”； 再表明致电来意。
电话交谈时， 态度谦和、 礼貌、 声音清晰， 长话短说，内容表述要使对方清楚明了。
通话完毕时应主动致谢：“谢谢， 再见”。
一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线时， 应先用手轻按挂断电话， 然后放下话筒。
第十七条 转接、 代接电话：
转接他人电话时， 不要大声呼叫， 应提示对方“请稍等”； 他人正在处理事务不能接听电话时， 应及时替受话人员代接， 答复对方暂时不能接听， 请对方稍后打来或留下姓名及联系电话， 并回答对方“稍后回复您”； 如对方不在， 先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向， 如“对不起， 他不在， 需要我帮忙吗？ ”， 如对方拒绝， 可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来。
第五章 常用处事礼仪规范 第十八条 送水：
左手托住杯底， 双手递出。
使用托盘向客户送水时， 托住盘底中部， 右手大拇指与四指张开， 轻轻架住托盘角边沿， 手心微供， 不接触托盘。
递水时站在客户侧面， 欠身４ ５° 向客户示意并说“您好， 请喝水。” 右手将水杯递出， 拿杯时， 手指不要碰到杯沿。
同时左手持托盘向外侧伸展， 两手臂间成 ９ ０° 直角。
第十九条 对待客户：
对客户要热情礼貌， 以诚相待， 存款取款一样主动， 生人熟人一样热情， 忙时闲时一样耐心， 表扬批评一样诚恳。
客户来访时要迎进、 让座、 送出， 并使用礼貌用语，如“请原谅”、“对不起， 让您久等了” 等； 不得有讥讽或不理睬客户、 顶撞客户、 无理辩解的行为出现。
第二十条 见面介绍：
为他人介绍时， 按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、 向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。
在人数众多的场合， 如果其中没有职位、 身份特殊的人在场， 又是年龄相仿的人聚会则可以按照一定的顺序一一介绍。
被人介绍时， 应面向对方， 显示出想结识对方的诚意。
介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰” 等客气话表示问候。
自我介绍时，主动打招呼说“您好”， 然后说出自己的姓名、 身份。
态度要热情， 举止大方， 在整个介绍过程中应面带微笑。
第二十一条 接递名片：
递送名片身体微微前倾， 低头示意， 双手呈上名片。
名片字迹面向客户。
如果名片中有不常用的字， 应将自己的名字读一遍， 以方便对方称呼。
接受名片， 食指与拇指轻轻夹住， 双手接受。
第二十二条 递交文件：
员工递交文件时， 双手呈递， 文件正面朝上顺向递给对方， 右手指示签字区域， 紧接递笔给对方， 笔柄朝向对方， 递于对方右手处。
对方签字完毕， 也应将文件正面朝上顺向递给员工， 再递还笔。
接过文件， 再后退一步， 然后转身离开。
第六章 基本纪律规范 第二十三条 首问责任制。
第一个接待客户的员工必须热情、 主动、 大方，认真、 细致听取客户的咨询和意见。
对不能回答和解决的问题， 必须交由大堂经理热情引导客户到相关部门或窗口， 不能对客户说：
“我不知道， 你去找其他人。” 第二十四条 营业场所内各工作台上的各类办公用具、 资料、 单据必须摆放整齐， 不得放置私人物品。
下班前必须清理柜面， 不得摆放客户资料和重要档案， 并关闭机具电源。
第二十五条 网点工作区域应保持良好的工作秩序和环境， 员工在营业期间不准擅自离岗、串岗、 聊天、 大声喧哗、 看书看报、 上网、 办私事等与工作无关的事情。
第二十六条 员工不准在营业场所内吸烟、 吃零食、 打瞌睡， 严禁酒后上岗。
第二十七条 不准当客户面打哈欠、 打喷嚏、 咳嗽， 难以控制时应回避。
第二十八条 工作期间尽量避免打私人电话， 禁止占用电话聊天。
第二十九条 网点临柜员工不得当客户面拨打、 接听手机和发短信。
第三十条 营业期间， 员工之间不得互相称呼小名、 别名、 外号。
第三十一条 营业期间， 员工不得在营业厅内吃饭和娱乐。
第三十二条 严格遵守保密制度， 不准泄露业务秘密和客户资料信息。
第三十三条 各级支行必须根据本规范对所辖营业网点的新员工进行礼仪服务培训， 并统一考核， 考核合格后方能上岗。
中国邮政储蓄银行ⅩⅩ县支行营业网点大堂经理服务规范 第一章 总则 第一条 中国邮政储蓄银行Ⅹ Ⅹ 县支行营业网点大堂经理指在营业厅接待区为客户提供业务咨询和帮助的人员。
第二条 大堂经理服务基本职责：
向客户提供准确、 快捷、 有效的服务。
第二章 基本素质和基本要求 第三条 大堂经理基本素质 （一）
工作作风务实， 举止文明， 谈吐得体， 具有亲和力。
（二）
仪表端庄， 形象大方， 普通话标准， 熟悉本地方言及民俗， 有一定的英语口语基础，必要的时候要求有一定的手语沟通能力。
第四条 大堂经理基本要求 （一）
熟悉中国邮政储蓄银行客户服务理念， 具有较强的服务意识。
（二）
掌握零售银行负债、 资产、 中间业务， 以及零售银行产品、 功能和会计的基本知识。
（三）
了解国家的金融方针、 政策， 熟悉金融有关法律法规； 了解市场信息， 有较强的维护邮政储蓄银行资金安全和客户资金安全的风险防范意识。
（四）
掌握接待客户的方法和技巧， 具有较强的应变、 协调、 推介能力； 有爱心， 有热情。
（五）
严格遵守保密纪律， 不向他人泄露客户信息。
掌握接待客户的方法和技巧， 具有较强的应变、 协调、 推介能力。
（六）
具有一定的电脑操作知识， 熟练掌握营业厅内各类自助设施的使用和基本维护技能。
第三章 服务职责 第五条 大堂经理工作时间与柜员一致， 在工作时间内不能脱离营业大厅， 未配备专职业务咨询员、 引导员、 业务操作演示员等的大堂经理， 应同时兼任上述职责。
第六条 大堂经理服务职责：
（一）
在营业大厅入口主动迎、 送客户， 仔细揣摩客户心理， 观察客户需要， 热情解答客户咨询， 引导和分流客户采用网点的不同渠道办理相应业务， 并指导客户完成各类凭证的填写。
（二）
耐心听取客户意见， 收集客户反映的各类问题和建议。
（三）
配合柜员或根据客户需求主动介绍和营销邮储各类产品， 从中发掘中高端客户并做好老客户的维护。
（四）
巡视营业大厅的卫生状况， 及时清理纸屑杂物， 保证大堂整洁卫生。
（五）
监督柜员使用柜员工号牌， 主动提示客户评价柜台服务工作。
（六）
对宣传资料、 业务凭证、 意见表等及时进行补充和整理。
（七）
指导客户使用大堂服务设施； 发现大堂服务设施发生故障， 应及时通知有关人员或部门修理， 并协助对服务设施有需要的客户到柜台办理。
（八）
对柜员的服务语言、 服务态度和服务动作等不规范的行为给予提示并要求柜员改正。
（九）
注意与柜员的沟通和互动， 在发现柜员与客户出现争执的苗头时须采取积极措施缓解客户情绪， 对于处理不了的问题， 应先安抚客户情绪， 并请示上级处理。
（十）
对等候办理业务的客户， 要择时进行关怀和问候， 让客户随时感受到关心和温暖。
第七条 为便于及时了解客户对营业网点的服务需求， 网点主任和支行行长每月 应抽出一定时间到营业网点值班， 临时担任大堂经理。
第四章 营业前的工作 第八条 检查自身服饰， 仪容仪表， 做好相关准备工作。
第九条 开启叫号机， 检查设备运行是否正常， 如有异常及时通知相关维修部门。
开启设备应与日终关闭设备相对应 第十条 对凭证填写台等辅助服务区域进行检查， 查看为客户提供的辅助服务工具是否正常、 营业厅点钞机是否运行正常。
第十一条 检查报刊资料和宣传资料。
将报纸更换为 ３ 天之内的； 将杂志摆放整齐， 正面朝上； 检查资料宣传架上的宣传单是否为最新版本， 检查是否摆放整齐、 数量是否充足， 保证当前重点宣传资料放在显著位置。
第十二条 检查营业环境和整体形象是否整洁美观； 台面、 地面是否干净； 垃圾筒内有无异味； 厅内植物的树叶有无灰尘， 枯黄； 营业厅内灯具是否明亮； 座椅摆放是否整齐。
第十三条 检查利率牌、 外汇牌、 登折机、 查询机的信息及自助设备广告信息是否正确。
第十四条 检查营业厅内张贴的业务资费标准、 海报或业务通告是否张贴整齐、 适时。
第五章 营业中的工作 第十五条 开门营业时， 当客户进入营业厅时， 大堂经理应主动上前迎接客户， 向客户微笑
点头致意“早上好， 欢迎光临” 或“欢迎光临”。
第十六条 开门营业后， 当客户进入营业厅时， 大堂经理应第一时间问候客户， 主动向客户微笑点头致意“欢迎光临” 或询问客户“您好， 请问您来办理什么业务” 或是“您好， ...
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（2014 年修订版）
目
录
目
录 第一章 总
则 ........................................ 1 第二章 基本要求 ...................................... 1 第三章 仪容仪表 ...................................... 2 第四章 行为举止 ...................................... 3 第五章 服务语言 ...................................... 5 第六章 电话礼仪 ...................................... 7 第七章 常用处事礼仪 .................................. 8 第八章 服务纪律 ...................................... 8 第九章 附
则 ........................................ 9
1 第一章 总
则 第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。
第二条 本规范适用于营业网点所有员工，包括：营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。
第三条 各级机构必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者严禁上岗。
第二章 基本要求 第四条 营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。
第五条 营业网点员工应公平公正地对待每位客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。对特殊群体等需要帮助的客户，应当尽量为其提供便利。
第六条 营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。
2 第三章 仪容仪表 第七条 营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。
第八条 仪容仪表规范，男员工稳重得体，女员工端庄大方，具体要求为：
（一）服装：同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系）。
（二）鞋袜：保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。男员工穿黑色正装鞋、深色袜子。女员工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以3-5 公分为宜，鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜。着裤装时，穿肤色袜子。
（三）领带/丝巾：男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜；女员工应佩戴统一的丝巾或领带，烫熨平整、褶皱均匀，采取统一打结系扎方式，系扎不得松散。
（四）面部：男员工保持形象整洁，不得留胡须。女员工应淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。保持牙齿干净，无食物残留。
3 （五）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。染发应接近本色，不得挑染，不得留怪异发式。男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，不得留长发，不得留长鬓角或剃光头；女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。
（六）手部：双手保持清洁无污垢。男员工指缘长度不超过1 毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过 2 毫米，不得涂有色指甲油。
（七）饰物：男员工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他饰物。女员工可佩戴腕表、戒指、耳钉一般性饰物，佩戴饰物（不含眼镜）数量不超过三件。不得佩带夸张饰物，不得戴有色及造型夸张的眼镜。
第九条 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌别于左胸前，与地面保持水平，以肩线中部下一拳半至两拳位置为准。
第十条 营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装协调一致。实习员工须佩戴实习工号牌。
第十一条 营业网点女员工怀孕中后期可着颜色与工装相近的服装或孕妇装。
第四章 行为举止 第十二条 精神要饱满。工作时间应时刻保持良好精神状
4 态，精力集中，情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。
第十三条 表情要亲切。与客户交流时，要亲和友善、面带微笑、神情专注、目光自然。不得冷笑、讥笑客户，不得对客户紧绷着脸或爱理不理，不得长时间打量客户。
第十四条 手势要标准。向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。向客户举手示意时，应举起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并拢，前臂垂直向上，手掌与面部同高；或举起右手，手指自然并拢，拇指微微打开，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左侧。指引客户签字时，应掌心微向上倾斜，拇指微微打开，四指并拢，指尖指向签字处。不得用手托腮应答客户、简单摆手作答、用手指指点客户。不得用手指挖耳、抠鼻、剔牙等。
第十五条 站姿要挺拔。站立时挺胸收腹，两肩自然放平，目光平视前方。在双手没有持物品时，男员工双手腹前交叉，右手半握，左手轻握右手手腕，双脚自然分开，脚外侧与肩同宽或其他标准站姿；女员工应右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，双脚成“V”字或“丁”字步。不得双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。
第十六条 坐姿要端庄。
（一）标准坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面 1/2 或2/3 处，双目平视。男员工坐姿应双腿分开，不超肩宽，双手自然平放于大腿上；女员工坐姿应双腿并拢，右手搭左手平放于大腿上，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。
5 （二）柜台坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面 1/2 或2/3 处，小臂的 1/2 或 2/3 自然搭于柜面。男员工应十指相扣拇指向上平放于柜面上，女员工应右手搭左手平放于柜面上。
不得趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前,不得翘二郎腿；女员工坐下后不得整理衣裙、双腿叉开。
第十七条 行姿要从容。男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。不得左顾右盼、回头张望。不得行走时拖沓或横冲直闯；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。
第十八条 蹲姿要文雅。员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂直或稍前倾，双腿一高一低。不得只弯腰而翘起臀部，不得正对人下蹲。
第十九条 行礼（鞠躬）要大方。以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。
第五章 服务语言 第二十条 必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附件。
第二十一条 努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。遇特
6 殊情况，可使用特殊服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。
第二十二条 与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用令客户不易理解的专业术语。
第二十三条 虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。
第二十四条 接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼。
第二十五条 用语五忌 （一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。
（二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。
（三）忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。
（四）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。
（五）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
7 第六章 电话礼仪 第二十六条 接、打客户电话时，应注意礼节。电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。
（一）接听电话时，原则上应在响铃 3 声内接起，并主动表明身份：“您好，邮政储蓄银行 xxx 支行（营业所）”。响铃超过5 声才接听电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象：“您好，请问您是 xxx 先生（女士）吗？”，然后主动表明身份：“您好，我是邮政储蓄银行 xxx”，再表达致电来意。
（二）接、打电话要始终保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。
（三）接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。
（四）通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我方先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。
第二十七条 转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向：“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对
8 方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。
第七章 常用处事礼仪 第二十八条 见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份；态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。
第二十九条 为客户送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。
第三十条 接递名片：递送名片时，身体微微前倾，微笑示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有生僻字或多音字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受，并认真阅读然后放入自己的名片夹或口袋，以示尊重。
第三十一条 递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方）；待对方签字完毕，双手接回文件和笔。
第八章 服务纪律 第三十二条 实行首问负责制。第一个接受客户咨询的员
9 工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。
第三十三条 按营业时间牌公告的时间营业，做到满时服务，不得拒办业务。
第三十四条 按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务。
第三十五条 在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。
（一）不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。
（二）不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。
（三）不准在营业区域吃饭、喝水、娱乐。
（四）不得将电子通讯设备等私人物品带入现金工作区域。
（五）工作期间不得接打私人电话，非现金区员工因工作需要接打电话时，应回避客户接听。
第三十六条 严格遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料信息。
第九章 附
则 第三十七条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
第三十八条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点员工礼仪规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147 号）
10 同时废止。
附件：服务文明用语与服务禁语
1附件
服务文明用语与服务禁语 服务场景 服务文明用语 服务禁语 与 客 户 见面或 客 户 进营业厅 1. 您好。
2. 您好，欢迎光临！
3. 您好，需要我帮忙吗？ 4. 您好，请问办理什么业务？ 5. 早上好！
6. XX 先生（女士）,早上好! 1. 喂！
2. 喂（哎），你有什么事？ 3. 你要干什么？ 4. 喂（哎），叫你没听见吗？ 客户咨询 有关问题 7. 您好，您的这项业务需要这样办理…… 8. 您好，我来向您详细解释…… 9. 您好，请您到 X 号窗口办理这项业务。
10. 您好，请您先取号，然后等待叫号。11. 您好，请您先填 XX 单。
5. 那边贴着，自己看去。
6. 不知道！
7. 资料上都写着，自己看。
8. 不是告诉你了吗？怎么还不明白！
9. 你要我说多少遍？ 10. 有完没完？ 当 客 户 询问的 内 容 自己不 太 清 楚或不能处理时 12. 对不起，让我问问我的同事（主管），再回答您，好吗？ 13. 对不起，请稍候，待我请示一下负责人。
11. 不知道（清楚）。
12. 我不懂。
13. 我不管。
没 有 听 清客户所说内容 14. 对不起，麻烦您再重复一遍，好吗？14. 声音大点! 15. 说清楚点! 需要客户 等候时 15. 请稍候（等）。
16. 对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您再稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理。
17. 对不起，让您久等了。
18. 对不起，我需要离开片刻，请稍等。16. 等...
朱晱
银行接待礼仦培讪 银行接待礼仦培讪是说；作为服务性行业的柜面服务员工更需要掌握规范的服务礼仦不灵活的服务技巧。
了解和掌握正确的银行礼仦， 能使我仧在商务交往活动中赢得客户良好的第一印象。
银行接待礼仦培讪是针对银行接待人员的， 接待客户是非常重要的活动， 如果对客户的接待工作做的丌好， 那么客户就丌会对该银行有好的印象， 现在银行业的业务都基本雷同， 如果服务丌能抓住客户的心， 势必会削弱银行的竞争力。
银行接待人员电话礼仪 银行接待人员接听电话丌可太随便， 得讲究必要的礼仦和一定的技巧， 以免横生误会。
无论是打电话还是接电话，我仧都应做到语调热情、 大方自然、 声量适中、表达清楚、 简明扼要、 文明礼貌。
1、 及时接电话 一般来说， 在办公室里， 电话铃响 3 遍之前就应接听， 3 遍后就应道歉：
“对丌起， 让你久等了。
” 如果受话人正在做一件要紧的事情丌能及时接听， 代接的人应妥为解释。
如果既丌及时接电话， 又丌道歉， 甚至极丌耐烦， 就是极丌礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象， 让对方觉得自己被看重。
2、 确认对方
对方打来电话， 一般会自己主动介绍。
如果没有介绍戒者你没有听清楚， 就应该主动问：
“请问你是哪位？ 我能为您做什么？ 您找哪位？ ” 但是， 人仧习惯的做法是， 拿起电话听筒盘问一句：
“喂！
哪位？ ” 这在对方听来， 陌生而疏远， 缺少人情味。
接到对方打来的电话， 您拿起听筒应首先自我介绍：
“你好！
我是某某某。
” 如果对方找的人在旁边， 您应说：
“请稍等。
” 然后用手掩住话筒， 轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人丌在， 您应该告诉对方， 并丏问：
“需要留言吗？ 我一定转告！
”
3、 讲究艺术 接听电话时， 应注意使嘴和话筒保持 4 厘米左右的距离； 要把耳朵贴近话筒， 仔绅倾听对方的讲话。
最后， 应让对方自己结束电话， 然后轻轻把话筒放好。
丌可“啪——” 的一下扔回原处， 这极丌礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
4、 调整心态 当您拿起电话听筒的时候， 一定要面带笑容。
丌要以为笑容只能表现在脸上， 它也会藏在声音里。
亲切、 温情的声音会使对方马上对我仧产生良好的印象。
如果绷着脸， 声音会变得冷冰冰。
打、 接电话的时候丌能叼着香烟、 嚼着口香糖； 说话时， 声音丌宜过大戒过小，吏词清晰， 保证对方能听明白。
5.用左手接听电话， 右手边准备纸笔， 便亍随时记录有用信息。
银行接待人员坐姿礼仪 银行接待人员通过亲切友善的言谈， 得体大方的装束， 绅致周到的服务来树立品牌式服务的水准， 建立忠实的客户群， 树立企业品牌和形象。
银行接待礼仪培训课程安排 培讪对象：
银行接待服务人员；
培讪时间：
1 天 培讪地点：
客户自定；
培讪讲师：
朱晱
培讪方式：
讲师讲授+案例分析+情景演练+模拟运作+讲师答疑 礼仪培训师朱晴介绍 1. 国内著名礼仦培讪师；
2. 与业形象塑造与家；
3. 形体礼仦培讪与家；
4. 中华礼仦培讪网高级讲师；
5. 多所高校特聘礼仦讲师；
6. 成都科技大学硕士。
朱晴背景介绍
朱晱老师具有 6 年大学礼仦讲授经验，3 年与业企业礼仦培讪经验，致力亍礼仦、形象塑造、 形体礼仦、 职业素养等方面的课程开发、 培讪及与业辅导工作。
培讪过的学员已上万人， 深受学员的喜爱。
曾为多所大学特聘礼仦培讪讲师，主编礼仦相关书籍被河南多所大学作为教科书； 朱晱老师讲课注重不学员互动， 能够很好的集中现场学员的注意力， 理论知识讲授、 学员现场演练、 讲师挃导、 学员情景模拟、 游戏互动等多种形式的培讪方式有效结合， 生动易懂、 张弛有度。
朱晴培训领域 礼仦培讪、 形象塑造、 形体实讪、 职业素养、 客户服务。
朱晴授课经验 具有 6 年大学礼仦讲授经验， 3 年与业企业礼仦培讪经验。
朱晴授课特色 轻松幽默、 娓娓道来、 能够是学员在轻松愉快的氛围中学习；
与业基础深厚， 理论功底扎实， 知识广博， 经验丰富， 具有职业礼仦培讪师的与业风范；
课程内容具有很强的系统性和实操性， 通过讲授、 案例分析、 互动、 实讪等培讪方式启迪学员的智慧；
课程教学能够将理论知识不实戓经验有机结合， 讲解风格生动形象、 实讪挃导贴切绅心， 容易被学员接受。
朱晴精品课程 商务礼仦：
《商务礼仦培讪》、《商务礼仦不形象塑造培讪》、《形象礼仦不商务礼仦培讪》、《职业素养提升不商务礼仦培讪》 、 《商务接待礼仦培讪》 、 《高级商务礼仦培讪》 等。
服务礼仦：
《服务礼仦培讪》 、 《服务礼仦不客户投诉处理培讪》 《服务礼仦不沟通技巧培讪》 、 《服务礼仦不客户沟通技巧培讪》 等。
销售礼仦：
《销售礼仦培讪》 、 《电话销售礼仦培讪》 、 《销售人员服务礼仦培讪》 、 《销售商务礼仦培讪》 等。
形象礼仦：
《形象礼仦培讪》 、 《妆容打造职场魅力女人》 、 《商务形象礼仦培讪》 、 《职业形象塑造不现代商务礼仦培讪》 等。
政务礼仦：
《政务礼仦培讪》 、 《公务员政务形象不礼仦培讪》 、 《公务礼仦不公文写作培讪》 等。
其他课程：
《银行礼仦培讪》 、 《银行接待礼仦培讪》 、 《医院礼仦培讪》 、 《医护职业素养提升》 《房地产礼仦培讪》 、 《航空礼仦培讪》 、 《形体礼仦实讪》 、 《客户服务技巧培讪》 、 等。
朱晴部分培训现场照片
银行接待礼仪培训课程大纲 第一讲：
银行接待人员服务意识培养 一、 服务的内涵 二、 服务定位 1、 我为什么而工作
2、 我为谁而工作（ “谁给我发工资” 的启示）
3、 我应该怎么做（ 职业能力：
态度＞ 技能）
4、 打造阳光心态（ 青蛙现象解析：
生亍忧患、 死不安乐）
三、 职业道德 第二讲：
银行接待人员服务用语礼仦讪练 一、 语言魅力讪练 1、 语言清晰度 2、 亲和力 3、 音量控制 4、 语态控制 二、 称呼礼仦 三、 问候语 1、 如何说第一句话 2、 语言寒暄讪练 四、 赞扬他人技巧 五、 接听电话礼仦 1、 接听电话
2、 拨打电话 3、 电话礼仦禁忌 案例分析、 实际场景模拟讪练 第三讲：
银行接待人员服务礼仦基本要求 1、 文明服务 2、 礼貌服务 3、 主动服务 4、 热情服务 5、 周到服务 第四讲：
银行接待人员职业形象塑造 分析：
第一印象法则 讨论：
形象的重要性 一、 银行职员仦容仦表 （ 一）
面部修饰 1、 基本要求 2、 局部修饰 （ 二）
发部修饰
1、 发部的整洁 2、 发型的选择 3、 头发的美化 （ 三）
肢体修饰 1、 手臂的修饰 2、 下肢的修饰 （ 四）
仦表 1、 着装的原则 2、 银行职员的服饰礼仦 二、 银行职员仦态礼仦 （ 一）
动作语 1、 手势语 2、 站姿 3、 坐姿 4、 走姿 5、 蹲姿 （ 二）
表情语
1、 微笑 2、 目光 三、 能力讪练 项目一：
微笑、 目光讪练 项目二：
站姿讪练 项目三：
走姿讪练 项目四：
坐姿讪练 项目五：
蹲姿讪练 项目六：
手势礼仦讪练 项目七：
鞠躬礼 项目八：
综合讪练 讲解、 示范、 实操、 分组练习 第五讲：
银行接待人员常用服务礼仦 1、 握手礼仦 2、 名片礼仦 3、 乘车礼仦 4、 馈赠礼仦
5、 电梯礼仦 第六讲：
银行接待人员服务礼仦规范 一、 工作规范 1、 提前到岗、 岗前准备 2、 接待服务规范 3、 窗口服务的“三个主动” 、 “五个一样”
4、 工作禁令 5、 影响人际关系的十个“小节”
二、 客户沟通（ 冷静、 理智、 策略）
1、 耐心听取意见， 虚心接受批评， 诚恳感谢建讫 2、 自身失误立即道歉 3、 受了委屈冷静处理 4、 拿丌准的问题， 丌回避， 丌否定， 丌急下结论 三、 服务异讫的处理 1、 异讫情况处理原则 （ 1）
彼此尊重、 换位思考 （ 2）
职权之内
（ 3）
职权之外 2、 倾听的技巧 3、 服务异讫处理的流程及规范 实戓案例分析、 讲解 第七讲：
银行接待礼仦培讪总结
【课程主题】：
银行柜台礼仪 【培训老师】：
钱明珠 【培训时间】：
1-2 天
【培训地点】：
客户自定 【培训对象】：
银行窗口人员、 大堂经理、 客户经理、 高层管理人员等 【培训形式】：
以讲解、 示范、 训练为主， 通过多媒体演示， 对培训对象进行现场模拟训练， 使其得到体验式的分享和启示， 从而使培训效果达到最佳。
【课程目标】：
认识到银行服务礼仪的重要性；
学习以客户为中心的现代银行服务理念；
掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止， 树立正面的银行形象；
掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识， 培养忠实客户；
掌握与客户交谈时的语言艺术；
打造良好的个人形象及企业形象， 树立优质企业品牌形象。
【课程大纲】：
第一讲、 银行环境与客户分析 一、 银行服务面临的挑战 二、 国内银行的服务现状 三、 人士银行客户 四、 银行客户分类 五、 客户的价值分析 六、 银行客户的金融需求特征 七、 公司及机构客户金融需求特点 本章培训方式：
讲师讲授， 与学员交流
第二讲、 银行柜员应具备的综合素质 一、 丰富的银行从业知识 二、 随机应变的银行从业能力 三、 立体式的银行从业观念 四、 成熟的银行从业心理 本章培训方式：
讲师讲授
第三讲、 银行柜员职业形象的塑造 一、 个人礼仪 1、 个人卫生 2、 认识自己 二、 着装礼仪
1、 男士着装礼仪 对西装的认识 西装与领带的搭配 男性职业装 2、 女士着装礼仪 3、 制服礼仪 干净整洁、 整齐规范 领带与领花/丝巾的佩戴 行徽的佩戴 穿着时间 4、 着装禁忌 三、 仪容礼仪 1、 头发 保持头发的清洁 男士发型要求 女士发型要求 2、 面部修饰 眉毛、 眼睛、 鼻子、 耳朵等要保持干净卫生 3、 化妆 男士要注意皮肤的日 常护理 女士上岗妆：
以淡妆为主 粉底液的选择、 眉笔与口红颜色的选择等
商务妆与晚宴妆 化妆禁忌 4、 自我形象的检查 四、 仪态礼仪 1、 标准的服务站姿训练 2、 端庄的服务坐姿训练 3、 稳健的服务走姿训练 4、 大方的服务蹲姿训练 5、 眼神与完美表情训练 6、 开关门的礼仪训练 7、 迎接与引领客户礼仪 本章培训方式：
讲师讲授并示范， 学员练习
第四讲、 银行柜员的日常交际礼仪 一、 问候礼仪 1、 问候方式 2、 问候的顺序 3、 问候的时机 二、 握手礼仪 1、 握手的正确方式 2、 握手的要领 3、 握手的先后顺序
4、 握手禁忌 三、 介绍礼仪 1、 自我介绍 2、 介绍他人 四、 称呼礼仪 1、 称呼的技巧 2、 称呼的禁忌 五、 名片礼仪 1、 名片的递接 2、 交换名片的顺序 3、 名片的存放 4、 名片的索要 六、 电话礼仪 1、 基本要求 2、 接听电话礼仪 3、 拨打电话礼仪 4、 电话礼仪禁忌 七、 办公礼仪 1、 向领导汇报工作的礼仪 2、 处理公文的礼仪 3、 公务拜访的礼仪 本章培训方式：
讲师讲授并演示， 学员练习
第五讲、 银行柜员的语言艺术 一、 银行业服务基础语言 二、 十字礼貌用语的运用与变化 三、 接待三声与服务无语 四、 各岗位接待规范用语 五、 交谈规范语的使用 六、 银行业服务语言禁忌 本章培训方式：
讲师讲授， 并与学员交流
第六讲、 银行柜员沟通技巧的提升 一、 印象沟通效果的三大因素 1、 内容 2、 声音、 肢体语言 3、 态度、 情绪、 信心 二、 沟通六件宝 微笑、 赞美、 提问、 关心、 聆听、“三明治”
三、 赞美训练 1、 赞美话术 2、 赞美的十大内容 3、 赞美禁忌 4、 标签赞美 15 句话
四、 提问技巧训练 1、 开放式提问训练 2、 封闭式提问训练 五、 关心技巧训练 1、 关心的四个层次 2、 使用四级强度训练关心技巧 六、 聆听技巧训练 1、 针对友好沟通的顾客聆听技巧 2、 针对心情不佳的顾客聆听技巧 3、 针对批评我们的、 语言过快顾客的聆听技巧 4、 针对语音不标准、 说话不清晰的顾客的聆听技巧 5、 针对强势职责投诉我们的顾客聆听技巧 本章培训方式：
讲师讲授， 学员练习
第七讲、 银行柜台服务规范 一、 工作规范 1、 提前到岗、 岗前准备 2、 接待服务规范 3、 柜台服务的“三个主动”、“五个一样”
4、 工作禁令 5、 影响人际关系的十个“小节”
二、 服务异议的处理
1、 异议情况处理原则 2、 储户沟通六道 三、 VI P 柜台的操作规范 讨论：
为什么银行 VI P 服务“VI P” 不起来？
本章培训方式：
讲师讲授， 并与学员交流
第八讲：
结束语
钱明珠简介 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 国内多所高校特聘礼仪培训讲师 全球培训讲师网 201 0 年度“十佳讲师”
中华礼仪培训网首席讲师
讲师资历 钱明珠老师拥有 5 年以上授课经验且在业界有良好的口碑； 常年担任大学礼仪讲师， 现为职业培训师， 为企业提供服务技巧、 礼仪、 沟通、 行政管理方面的培训。
培训学员数万， 授课风格温文尔雅， 理论联系实际，注重实战性。
曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质” 等话题的节目嘉宾。
钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作， 熟谙东西方礼仪文化， 形成了特有的授课风格。
课程中擅长结合自身经历运用大量案例, 结合现代化教学方式， 调动培训现场气氛, 寓教于乐。
长期服务于政府机构、 通信行业、 金融行业、 房地产行业、 汽车行业、 餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀， 让钱老师创造出一个个惊人的业绩。
课程特点 有完整、 丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；
系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼， 能够让参训学员的培训成果可持续性吸收； 清新自然、 优雅大方， 极具亲和力。
课程中擅长结合自身经历运用大量案例， 并引导学员根据实际工作特点设计场景， 真实体验式训练；
重视与学员的互动交流， 同时结合大量实践案例， 实用性极强， 从而达到最佳的授课效果， 深得受训企业与学员的青睐！
授课形式 课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示 擅长领域 礼仪、 客户服务、 公文写作 主要著作 《公共关系实务与礼仪》
主讲课程 礼仪类课程：
《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职
场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》 等 客户服务类课程：
《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》 等 职业素养类课程：
《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》 等 行政管理类：
《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》 等课程。
【学员评价】：
参加的课程受益匪浅， 很喜欢课程中的实际案例和演示的片子， 很生动。——山西移动王经理 钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容， 又有众多切合企业实际的、 能使得课程气氛活跃的操作演练， 风格务实。
——河南人民医院刘主任 服务客户 金融机构：
工商银行、 招商银行、 中国建设银行、 光大银行等 电信行业：
山西移动、 保定移动、 中国联通、 内蒙古移动、 郑州移动、 山东青岛移动、 辽宁盘锦移动、 广东佛山移动等 旅游酒店：
河南省旅游局、 山东蓬达集团、 中国国际旅行社、 携程旅游网、中州快捷、 大河锦江、 锦江之星、 汉庭快捷酒店、 迪欧咖啡等；
服装业：
鄂尔多斯、 娅丽达、 李宁、 铜牛、 三枪、 宜而爽、 恒源祥、 中国服装网、 波司登等
快消品：
蒙古春酒业、 双汇集团、 泸州老窖、 新郑卷烟、 北京天利人和公司、 苏州丁家宜公司、 思念食品、 百姓苑医药超市等 医药行业：
医院培训网、 香港玛丽医院、 河南省人民医院、 河南张仲景大药房、 泰安中医院等 其他行业：
山东电力、 九具龙房产、 思源房产、 永乐家电、 三洋洗衣机、郑州五星电器、 惠普电脑、 郑州大学、 交通学院、 比亚迪汽车 4s 店、 河南人才培训中心、 智联招聘等。
2020年4月8日星期三 银行窗口服务人员仪容仪表及礼仪规范教材
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
当今银行业服务发展面临的问题
如何为客户提供更为优质的金融服务乃银行业生存不发展的主线。
中资银行将不外资银行的吅作不竞争； 外资银行将以其丰富的经验、优良的服务、卓越的管理将给中资银行带来日益巨大的冲击和挅戓。
顺应竞争日益激烈的市场环境，各家银行丌得丌竭力提升服务创新来吸引广大客户。
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
服务是什么？
服务是生产力
服务是公信力
服务是软实力
服务是竞争力
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
服务软实力 为什么要奋力提升服务客户的软实力
行业性质所求
竞争形势所迫
发展所需
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
客户需求至上
服务创造价值 我们需要知道
以客户为中心，尊重客户，理解客户，为客户提供优质、周到、快捷的金融服务，用服务为企业创造价值，用服务为客户创造财富，用服务赢得客户的尊重和信赖。
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
发式
总体要求：
头发应干净无头皮屑; 头发保持自然色； 女士发型应简单干练；男士丌能剃光头;
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
男士发式要求 四丌原则：
前丌遮额 侧丌盖耳 后丌触领 丌染头发； 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。丌染发，丌留长发，定期修剪，前丌遮额，侧丌盖耳，后丌触领。
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
女士发式要求 长发用统一发饰盘亍脑后，根据需要可佩带 规定的头花。
刘海前丌遮眉，鬓发侧丌盖耳。
使用无装饰物黑色小发夹 头发染色须符吅自身工作环境。
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
面容 男士
养成每天修面剃须的良好习惯，忌留胡须。面部保持清洁，眼角丌可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛丌能露亍鼻孔外。佩戴眼镜，应保持镜片清洁。
女士
面部应保持清洁，佩戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，丌得使用色彩夸张的口红和眼影。
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
手部 男士：挃甲长度丌得超亍1mm；
女士：挃甲长度丌得超亍2mm，丌能涂颜色夸张挃甲油，可涂用透明色戒浅色系挃甲油，挃甲无粘贴装饰物。
手挃：男女双手仅能佩戴一枚戒挃。
手腕：除商务手表外（丌能佩带电子表），丌能佩戴包括手链、手镯、红绳在内的仸何装饰物。
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
身体 工作人员应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。
男/女士均可喷洒适量香水，但忌使用味道过亍浓烈的香水。工作场吅适吅清淡、果香型香水，且一定适量。
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
化妆 在工作岗位上，女士可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，丌能浓妆艳抹，幵避免使用气味浓烈的化妆品。
商务活动是较近距离的交往活动，互相看得真切，妆丌可重，一定要恰如其分，自然大方。
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
口腔 保持口腔清洁，早、中餐丌吃有异味的食品 丌在早、中餐饮酒戒含有酒精的饮料， 丌得在工作时间吸烟。
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
形象规范-仪表 什么是仪表？
仪表，是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身仹、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对公司企业形象的认知度。
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
着装
总体要求：工作人员应穿工装上岗，网点男士女士服装保持一致。
工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
男士
工作时应身着单位统一的制服，佩戴统一的领带。制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全； 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带系好后的长度以领带尖盖在皮带扣为宜； 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。应系黑色皮带，穿深色袜子，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。丌得穿着运动鞋、布鞋、凉鞋。
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
女士 工作时间身着单位统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全； 头花、方巾要挄照规定佩戴整齐规范衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内，幵外穿马甲 着长裤时，应系黑色皮带，选择深色戒肉色袜子，着黑色中跟皮鞋，鞋跟丌高亍6CM，皮鞋要保持光亮、清洁 着裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜丌得有挅丝、破损的情况。夏天上岗丌得穿露趾露跟的凉鞋。
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
领带夹
着西装时，领带夹应夹亍衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹亍衬衣的四至五粒钮扣之间；
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
手表 手表丌得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式；
表盘直径丌超过4CM;
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
戒指
佩戴戒挃男女丌能佩戴超过一枚 款式丌夸张
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
耳钉 男士要求：丌得佩带耳饰 女士要求：耳钉只能佩戴左右各1枚，且直径丌得超过1cm,所佩戴的饰品款式丌得夸张；如佩带耳饰应以配戴一对金银色系相对衬的耳钉为宜；耳钉直径丌超过1cm。
颈部丌宜佩戴毛衣链、奇型等夸张项链，宜佩戴金银色系细项链，且藏亍衬衣内。
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
皮带 男士上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在2.5-3cm，皮带上戒腰间丌可悬挂手机、钥匙及其它饰物。
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
鞋、袜的搭配 袜子干净无异味，女员工如需穿裙装，需穿肉色袜，裙装一律搭配连裤袜戒长筒袜，袜子丌褪落和脱丝；
男士鞋袜搭配得当，切忌穿白色袜子搭配黑色皮鞋。鞋带系紧，皮鞋颜色以深色为主（首选黑色）。
鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，丌宜钉铁掌，鞋跟丌宜过高、过厚和怪异，戒者无鞋跟。
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
行为规范篇-仪态 什么是仪态?
仪态是挃人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在不客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一丼一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态丌仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
基本姿态 男士
1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；
2、 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；
3、 双臂自然下垂，处亍身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握亍左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握亍身后；
4、 脚跟幵拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，戒双脚平行分开，距离保持不肩同宽。
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
站姿-女士基本姿态
1、双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；
2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；
3、 双臂自然下垂，处亍身体两侧，将双手自然叠放亍小腹、拇挃交叉，右手放在左手上；
4、 两腿幵拢，两脚呈“丁”字型站立
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
站姿不规范行为：
1、员工站立时，丌可身躯歪斜 2、员工站立时，丌可弯腰驮背 3、员工站立时，丌可趴伏倚靠 4、员工站立时，丌可脚位丌当 5、员工站立时，丌可双腿大叉
6、员工站立时，丌可手位丌当 7、员工站立时，丌可双手插兜 8、员工站立时，丌可半坐半立
9、员工站立时，丌可浑身乱动
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
坐姿基本姿态-女士 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 坐时占椅面2/3左右的面积； 两腿幵拢，两腿同时向左侧戒向右侧倾斜，两手虎口交叉叠放亍一条腿的膝关节上； 伏案工作时，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上，身体端正，丌倾斜。
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
坐姿基本姿态-男士
头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 坐时占椅面2/3左右的面积； 双腿幵拢戒略微分开不肩同宽，双肩平正放松，双手掌心向下 分别放在双膝上，小腿不地面基本垂直，两脚平落地面； 伏案工作时，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上，身体端正，丌倾斜。
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
入座姿态规范 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前 女士在入座时应用右手轻轻挄住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下 。
女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左戒向右自然倾斜，但双腿丌得分开。
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离坐姿态规范
离座时，身旁如有人在座，须以语言戒动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量丌发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。
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坐姿不规范行为 1、双腿叉开过大
2、“4”字型架腿方式
3、双腿直伸出去
4、腿部抖动摇晃
5、脚尖挃向他人
6、上身向前扒伏 7、头部靠亍椅
8、转动椅子
9、脚跟接触地面
10、以脚蹬踏他物
11、以脚自脱鞋袜
12、以手触摸脚部 13、手部置亍桌下
14、双手抱在腿上
15、将手夹在腿间
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行为规范-行 基本姿态：步态 头部 摆臂 步速 1、步态稳健有力
2、头部平视前方 3、摆臂的幅度适中丌宜过大
4、步速丌宜过快
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行走姿态 上身挺直，目视前方，挺胸、收腹，重心稍向前倾，充满自信； 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度至35度为宜，丌能将手放亍上衣戒裤子的口袋中； 保持身体各部位协调、平稳，步幅适中左右平衡，步速均匀，男士应步态稳健，女士应步姿优美。
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常用行为规范-微笑
微笑服务在工作中的重要性 如何把微笑贯穿在前台服务中 微笑是通往心灵的窗口
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微笑的八个一点 对待客户要微笑一点； 对待老年人要主动一点； 对待外地人要和蔼一点； 对待丌知情的人要耐心一点； 对待同事要亲切一点； 对待上级要严谨一点； 对待下属要真诚一点； 对待晚辈要和蔼一点； 对待工作要用心一点。
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鞠躬问候 早班时刻 大堂早目迎 柜员早目迎 迎接客户时15°致意式 感谢戒恭送客户时 30°致意式
向客户表示歉意时45°
路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索
手势指引 直臂式 曲臂式 为他人挃示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且不身体成45度夹角； 手臂伸直，五挃自然幵拢，掌心向上，以肘关节为轴挃示目标方向，用目光配吅手势所挃示的方向； 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五挃自然幵拢。
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窗口示意手势 窗口服务人员示意叫号排队的客户到挃定柜面办理业务规范手势 上身自然挺直，右手自然上丼手背不肩平行，手掌想外。
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双手递接
应使用双手递物戒接物。递物和接物时，上身略向前倾，眼睛注视对方，微笑致意； 递交名片时，以文字正向朝向对方递送；接受名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放入上衣口袋； 递交文件时，文件的文字方向要正向对方； 递交笔等尖锐物品时，尖锐部门应朝向自己； 递物时，应为对方留出便亍接取物品的地方。
【课程主题】�银行柜台礼仪 【培训老师】�钱明珠 【培训时间】�1-2 天
【培训地点】�客户自定 【培训对象】� 银行窗口人员、大堂经理、客户经理、高层管理人员等
【培训形式】� 以讲解、示范、训练为主�通过多媒体演示�对培训对象进行现场模拟训练�使其得到体验式的分享和启示�从而使培训效果达到最佳。
【课程目标】� 认识到银行服务礼仪的重要性� 学习以客户为中心的现代银行服务理念� 掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止�树立正面的银行形象� 掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识�培养忠实客户� 掌握与客户交谈时的语言艺术�
打造良好的个人形象及企业形象�树立优质企业品牌形象。
【课程大纲】�
第一讲、银行环境与客户分析 一、银行服务面临的挑战 二、国内银行的服务现状 三、人士银行客户 四、银行客户分类 五、客户的价值分析 六、银行客户的金融需求特征 七、公司及机构客户金融需求特点 本章培训方式�讲师讲授�与学员交流
第二讲、银行柜员应具备的综合素质 一、丰富的银行从业知识 二、随机应变的银行从业能力 三、立体式的银行从业观念 四、成熟的银行从业心理 本章培训方式�讲师讲授
第三讲、银行柜员职业形象的塑造 一、个人礼仪 1、个人卫生 2、认识自己
二、着装礼仪 1、男士着装礼仪 对西装的认识 西装与领带的搭配 男性职业装 2、女士着装礼仪 3、制服礼仪 干净整洁、整齐规范 领带与领花/丝巾的佩戴 行徽的佩戴 穿着时间 4、着装禁忌 三、仪容礼仪 1、头发 保持头发的清洁 男士发型要求 女士发型要求 2、面部修饰 眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生 3、化妆 男士要注意皮肤的日常护理 女士上岗妆�以淡妆为主
粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等 商务妆与晚宴妆 化妆禁忌 4、自我形象的检查 四、仪态礼仪 1、标准的服务站姿训练 2、端庄的服务坐姿训练 3、稳健的服务走姿训练 4、大方的服务蹲姿训练 5、眼神与完美表情训练 6、开关门的礼仪训练 7、迎接与引领客户礼仪 本章培训方式�讲师讲授并示范�学员练习
第四讲、银行柜员的日常交际礼仪 一、问候礼仪 1、问候方式 2、问候的顺序 3、问候的时机 二、握手礼仪 1、握手的正确方式 2、握手的要领
3、握手的先后顺序 4、握手禁忌 三、介绍礼仪 1、自我介绍 2、介绍他人 四、称呼礼仪 1、称呼的技巧 2、称呼的禁忌 五、名片礼仪 1、名片的递接 2、交换名片的顺序 3、名片的存放 4、名片的索要 六、电话礼仪 1、基本要求 2、接听电话礼仪 3、拨打电话礼仪 4、电话礼仪禁忌 七、办公礼仪 1、向领导汇报工作的礼仪 2、处理公文的礼仪 3、公务拜访的礼仪
本章培训方式�讲师讲授并演示�学员练习
第五讲、银行柜员的语言艺术 一、银行业服务基础语言 二、十字礼貌用语的运用与变化 三、接待三声与服务无语 四、各岗位接待规范用语 五、交谈规范语的使用 六、银行业服务语言禁忌 本章培训方式�讲师讲授�并与学员交流
第六讲、银行柜员沟通技巧的提升 一、印象沟通效果的三大因素 1、内容 2、声音、肢体语言 3、态度、情绪、信心 二、沟通六件宝 微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 三、赞美训练 1、赞美话术 2、赞美的十大内容 3、赞美禁忌
4、标签赞美 15 句话 四、提问技巧训练 1、开放式提问训练 2、封闭式提问训练 五、关心技巧训练 1、关心的四个层次 2、使用四级强度训练关心技巧 六、聆听技巧训练 1、针对友好沟通的顾客聆听技巧 2、针对心情不佳的顾客聆听技巧 3、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧 4、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧 5、针对强势职责投诉我们的顾客聆听技巧 本章培训方式�讲师讲授�学员练习
第七讲、银行柜台服务规范 一、工作规范 1、提前到岗、岗前准备 2、接待服务规范 3、柜台服务的“三个主动”、“五个一样” 4、工作禁令 5、影响人际关系的十个“小节”
二、服务异议的处理 1、异议情况处理原则 2、储户沟通六道 三、VIP 柜台的操作规范 讨论�为什么银行 VIP 服务“VIP”不起来� 本章培训方式�讲师讲授�并与学员交流
第八讲�结束语
钱明珠简介 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 国内多所高校特聘礼仪培训讲师 全球培训讲师网 2010 年度“十佳讲师” 中华礼仪培训网首席讲师
讲师资历 钱明珠老师拥有 5 年以上授课经验且在业界有良好的口碑�常年担任大学礼仪讲师�现为职业培训师�为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万�授课风格温文尔雅�理论联系实际�注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场
素质”等话题的节目嘉宾。
钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作�熟谙东西方礼仪文化�形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式�调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀�让钱老师创造出一个个惊人的业绩。
课程特点 有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验� 系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼�能够让参训学员的培训成果可持续性吸收�清新自然、优雅大方�极具亲和力。
课程中擅长结合自身经历运用大量案例�并引导学员根据实际工作特点设计场景�真实体验式训练� 重视与学员的互动交流�同时结合大量实践案例�实用性极强�从而达到最佳的授课效果�深得受训企业与学员的青睐� 授课形式 课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示 擅长领域 礼仪、客户服务、公文写作 主要著作 《公共关系实务与礼仪》 主讲课程
礼仪类课程�《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等 客户服务类课程�《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等 职业素养类课程�《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等 行政管理类�《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。
【学员评价】� 参加的课程受益匪浅�很喜欢课程中的实际案例和演示的片子�很生动。——山西移动王经理 钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容�又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练�风格务实。——河南人民医院刘主任 服务客户 金融机构�工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等 电信行业�山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等 旅游酒店�河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等� 服装业�鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国
服装网、波司登等 快消品�蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等 医药行业�医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等 其他行业�山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车 4s 店、河南人才培训中心、智联招聘等。
银行员 工服务意识• 意识决定行动• 行动决定效率• 效率决定竞争力礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质• 银行员 工的服务意识决定……
银行服务意识缺失南方都市报 ■新闻观察•许多消费者向记者反映在申请房贷提前还款的遭遇与刘先生相似， “提前还贷要等上5个月 的时间， 当中白白交付的利息由谁来赔偿？ ” 一位消费者对于银行的做法表示不满， “目 前国内的银行业仍然处于垄断阶段， 谈不上任何服务的意识。
”•银行真的对提前还款不堪重负 吗？ 并不见得， 相反有些银行还在这方面大作文章为客户提供便利。
招商银行(1 3.1 1 ,-0.01 ,-还在这方面大作文章为客户提供便利。
招商银行(1 3.1 1 , 0.01 ,0.08%)最近推出个人贷款“随借随还” 业务， 只需要打个电话或点下鼠标就可以实现随时还款， 最大限度节约贷款的利息。“这不是能力的问题， 归根结底还是银行对客户利益重视程度的问题。
” 一位法律界人士表示， 银行主要职能之一就是提供金融服务， 国内商业银行对于自 己作为服务行业的意识缺失是目 前商业银行面临的一大困境。•如果像这样继续只在收费上与国际接轨， 服务效率和态度却不谈接轨， 国有大银行和外资银行竞争的本钱又在何处？中国奶不能喝了， 中国的银行也不能指望了礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质
服务意识测评共1 0题， 每题满分1 0分， 请酌情为自 己打0～1 0分。
总分1 00分。
请如实打分。请如实打分。（1 ）
在家里， 你作为年轻的家庭成员 ， 总能做到尊重、 关心、 顺从老人，关心老人的心情和健康， 让老人高兴， 在你的影响下， 家庭关系很和睦。（2）
只要家里来了客户， 总能主动为客户沏茶倒水， 与客户亲切交谈， 让客户舒心、 随便、 高兴。（3）
和朋友们在一起时， 总是主动关心每一个人的冷暖和心情。（4）
在单位里（4）
在单位里， 总是乐于关心和帮助同事， 谁遇到困难你都能尽力帮忙。总是乐于关心和帮助同事谁遇到困难你都能尽力帮忙礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质（5）
经常称赞和夸奖别人。（6）
得到别人的谅解、 赞美和帮助时， 你总是心存感激之情。（7）
走在大街上， 有陌生人向你问路， 你总是不厌其烦地给他讲清楚。（8）
如果有人请你帮忙， 而你却实在无能为力， 内心会感到愧疚。（9）
在你从业的银行里， 你感到有义务和责任去帮助每一位客户， 让他们高兴和满意。（1 0）
你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
总分在80分以上， 说明你已经很有服务意识了， 相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。总分在60～80分之间， 说明你只要稍加努力， 便会成为服务高手成为服务高手。礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质总分在40～60分之间， 说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。总分在40分以下， 说明你需要经过三个月 的适应性训练， 来培养和提高自己的服务意识。
心态决定一切• 服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果；提升服务意识， 树立服务理念， 优质的服务是发自 内心的一种意愿。礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质
从心开始律己律己敬人敬人礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质内强素质， 外塑形象！融洽关系， 拉近距离！服务的核心: 真正的关怀是心灵的关怀
服务意识的力量1 、 服务意识与服务行为“大树理论”2、 正确服务意识的力量“ 链条原理”100-1=0礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质
喜悦心同理心认同心赞美心仁爱心五心服务心有了， 一切就都有了礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质谈话的禁忌独白插嘴抬杠否定没完没了
赞美技巧赞美的要领1. 舍弃无谓的自尊心;2. 赞美对方引以为傲之处;3. 必须让客户觉得不是恭维话;4 不懂之处不妨趁机请教4. 不懂之处不妨趁机请教;5. 立刻找出可赞美的题材;6. 赞美对方的行为, 胜过赞美对方的外表;7. 赞美贯穿在整个销售流程中, 时时处处寻找到客户的赞美点。礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质
心态决定优质服务的持久性关于心态的基本现象关于心态的基本现象心态就是我们对自己、 对他人、 对社会、 对事情、 对问题的看法和观点， 就是我们对工作、 对事业、 对家庭、 对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质不同的人：
对待同一个事物会有不同的心态；不同的人：
同样的遭遇+不同的态度=不同的人生；同一个人：
同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。
• 提升服务意识要有黄金心态做事情还是做事业， 塑造主人翁心态。
把客户的事当成自 己的事， 尽全力的去工作， 客户就会把你当成自 己的人。礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质跳出自 我的小世界
团队合作：
协手创造• 工作场合， 摒弃私人感情沟通• 彼此尊重， 换位思考• 处理同 事关系 的一大禁忌就是：
远交近攻。最可悲的是误解• 团 队合作、 1 +1 ＞２最可悲的是误解；最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质最难得的是理解。
银行营业网点员工服务行为规范１ ． 服务道德尊重客户。
每时每刻站在客户的位置， 满足客户的需求。
做到：
接待客户不论存取款多少、 对公对私、 一视同仁， 不怠慢、 不刁难； 面对客户的误解， 宽容礼让、 不卑不亢、 不顶撞。２ ． 服务语言称呼客户的语言礼貌得体， 根据不同的对象和不同的场合， 采取恰当的表达方式。的表达方式３ ． 服务仪表银行员工应穿统一制式的行服上岗， 做到衣装整洁、 规范。
举止优雅，文明自然。４ ． 服务态度客户到银行询问或办理业务时， 第一个接待人员， 必须坚持“首问负责制” ， 使客户得到满意受理或答复。５ ． 服务纪律不准利用职务之便， 向客户卡、 拿、 要； 不准接受客户的酬金、 礼品、有价证券等。礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质
案例：
新闻背景•某日山东王女士带着50万元一元钞， 来到济南一家银行存款， 结果银行却拒绝收款， 说是钱太碎点起来麻烦。前天下午， 山东商报记者来到该银行， 只见大厅的一个存取款窗口前， 堆了十个鼓鼓囊囊的白色编织袋， 一些编织袋已经打开， 一捆捆一元纸钞摆了满地。
“一叠是一百元， 一捆一千， 每个麻袋里是50捆， 也就是5万元， 十袋总共50万。
” 王女士介绍。怎么会有这么多一元钞呢？ “这是从公交公司收到的货款。
” 王女士说， “我是四川某科技公司工作人员。
我们为公交公司提供设备， 这50万是他们刚给的货款。
拉来以前， 公司已经将钱成叠成捆整理好了，可没想到被银行拒收。
”对此， 该银行一位负责人解释道：
“不是我们要拒收， 而是该储户没有预约， 到银行后他们先从排队机里领了很多号， 随即把成捆的一元钞堆在窗口， 各个存取台都占满了， 严重影响正常业务。
” 2号窗口业务员介绍， 自己近5小时才点了一万多元。
”礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质
客户对银行服务的认知1、 消费买服务。2、 以提供投资建议和提高服务质量作为出发点。3、 追求心理的满足、 优越、 自尊感、 超值服务。4、 客户总是对的。5、 专属、 尊贵、 私密、 高端 。期望值值礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质
有期望才有交易朋友的口碑朋友的口碑+ +服务承诺服务承诺+ +客户需求客户需求= =客户期望客户期望• • 高品质的商品高品质的商品+ +服务承诺服务承诺+ +规范化作业规范化作业= =实际服务实际服务礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质• • 实际提供的服务实际提供的服务> >客户的希望客户的希望--------客户很满意客户很满意• • 实际提供的服务实际提供的服务= =客户的期望客户的期望--------客户基本满意客户基本满意• • 实际提供的服务实际提供的服务< <客户的期望客户的期望--------客户不满意客户不满意
银行客户服务满意度组成非常满意满意不满意服务态度业务水平（交易/业务办理）方便快捷产品丰富（账户管理/产品选择）网上银行便利账户信息、 设施、 收费及问题解决。礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质
服务是留住客户的有效办法在买方市场中， 求生存的最佳途径是提高客户满意度， 对产品的满意度在很大程度上要看所提供的服务是否让人感动亲切。客户所购买的不是产品， 而是期望， 他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品， 更多的是要在获是仅要获得冷冰冰的实体产品， 更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。《美国营销策略谋划》 的研究结果：
91 ％的客户会避开服务质量低的公司， 其中80％的客户会另找其他方面差不多， 但服务更好的企业， 20％的人宁愿为此多花钱。礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质
提供卓越的银行服务服务------满足别人期望和需求的行动、 过程及结果。服务创新也正是银行的核心竞争力之一服务创新也正是银行的核心竞争力之客户服务等级一级有问必答二级保持沟通三级专人负责四级超常服务四级超常服务礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质五级专业顾问六级长期伙伴等级你的位置在哪里？
你持有什么样的服务意识？企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、 周到、 主动的服务的欲望和意识。
自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自工作人员的内心。强烈强烈淡漠淡漠银行从业人员的服务意识• 1 、 满足客户的信息需求 。1 、 满足客户的信息需求 。• 2、 满足客户的环境需求。• 3、 满足客户的情感需求。礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质主动被动认识深刻就会有强烈的服务意识； 有了强烈展现个人才华、 体现人生价值的观念， 就会有强烈的服务意识； 有了以银行为家、 热爱集体、 无私奉献的风格和精神， 就会有强烈的服务意识。
案例：• 中国光大银行95595客服中心成立于1999年，经过8年对于服务品牌的精心打造， 成为在同行业和客户中享有良好声誉的银行业呼叫中心。
光大银行客服中心先后于2005年和2006年获得“中国最佳呼叫中心” 奖， 并于2006年6月 通过CCCS五星级客户服务认证，成为国内第一家通过该项认证的银行客服中成为国内第家通过该项认证的银行客服中心， 在运营管理、 系统应用、 服务品质等各方面居国内领先水平。• 中国光大银行95595客服中心的成功并非偶然， 深入了解后， 能深刻体会到他们所一贯秉承的“让每一位客户都满意” 的服务理念，已渗入到日 常工作的点点滴滴， 服务意识的领先为服务品质的提升奠定了基础。礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质
提供卓越服务--提高服务质量对客户表示热情尊重和关注迅速响应客户的要求每一个手势、每句始终以客户为中心每一句问候，帮助客户解决问题让我们的每一张笑脸、候礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质设身处地的为客户着想提供个性化的服务持续提供优质服务成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，赢得客户更高的满意度。
需要什么样的服务理念• 因您而变确立以“客户为中心” 的服务理念，贯彻“效益来自 客户” 的经营观念，来实施“客户永远正确” 的评判标准，建立“客户需求第一” 的处理程序。--以客户为中心礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质户，
银行发展与个人发展1、 学习型组织2、 经营自我礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质
提供了卓越服务的员工•获得提升涨工资赢得认同获得好心情获得好心情有成就感保住工作实现个人价值• ……•••礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质•••
有为人设想的好心地；有柔软和善的好言语；有人人喜欢的好表情有人人喜欢的好表情；有察颜观色的好眼力；有服务助人的好行为。提升服务意识提高竞争力礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质
银行服务礼仪• 服务礼仪， 要求做到规范、 自 然、 亲切。• 略北京未来之舟礼仪培训机构，可根据不同银行的要求，专业制订针对性培训方案。礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质
服务岗位模拟与训练• 工作流程模拟纠正• 服务实务处理与纠正• 服务实务处理与纠正礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质
衷心感谢礼／仪／体／现／细／节／礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质细／节／展／现／素／质
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0371 -88881 671
银行柜员职业形象优化自己己自他人人他您关注过自己的职业形象吗？你关注过他人的职业形象吗？中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
形象不重要？123形象是什么？个人的仪容仪表？个人的行为举止？银行从业人员的职业形象！银行从业人员的职业形象！银行自身形象？个人的形象与银行的形象综合？个人的形象与银行的形象综合？中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
如何树立正确的职业形象呢123你的礼仪形象保持多久？同等服务还是特殊优待？一次服务还是永久服务？无人问津还是路人皆知？无人问津还是路人皆知？无论结果如何， 都无所谓……中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
要塑造个人礼仪形象吗？123形象在您心中？穿着时尚， 追求新意要懂得化妆技巧要懂得化妆技时时刻刻的注意规范礼仪形象就是日常中的细节规范中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
根据西方学者总结得出了形象沟通的“55387” 定律：决定一个人的第一印象中55%体现在外表、 穿着、 打扮的肢体语言及语气扮的肢体语言及语气扮， 38%的肢体语言及语气而谈话内容只占到7%。
可见注重第一印象， 注重我们的外表形象对于我们整体的事业， 和生活来说是多么的重要。重要。根据西方学者总结得出了形象沟通的“55387” 定律：决定一个人的第一印象中55%体现在外表、 穿着、 打扮， 38%的肢体语言及语气而谈话内容只占到7%。
可见注重第一印象， 注重我们的外表形象对于我们整体的事业， 和生活来说是多么的我们的形象代表自己也代表银行我们的形象代表自己也代表银行中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
柜员是银行的“名片” ， 其言行举止代表着银行的形象。
其工作涉及指导患者就医、 银行柜员在最前线工作。
这是因为顾客进入银行第一类人就是柜员。
他们负责侦察与及停止错误的交易以避免银行有所损失。
该职位一般要求受雇者对顾客态度亲切诚恳，为顾客提供银行服务及有关他们户口的资讯。银行柜员的职业形象银行柜员的职业形象中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
银行柜员形象礼仪培训 目 录『contents』1银行柜员服务形象塑造32银行柜员仪容礼仪63银行柜员仪表规范104银行柜员仪态15中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
通过本课程可以学习到1了解职业形象的重要性2掌握基本的职业形象塑造要点及规范3懂得塑造与个人风格相适的专业形象4改善自己的仪容和职业着装， 塑造职业服务形象；中华礼仪培训网制作 www. l i yi pei xun. org
通过本课程可以学习到通过本课程可以学习到5掌握银行职业着装；6将企业形象理念落实到行为规范中；7学会在服务中塑造成功的银行形象；8了解塑造个人形象对于银行品牌的重要作用。中华礼仪培训网制作 www. l i yi pei xun. org中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
银行服务形象塑造中华礼仪培训网制作 www. l i yi pei xun. org中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
一一、 、 仪表仪表•男职员•男职员•女职员中华礼仪培训网制作 www. l i yi pei xun. org中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
• 60%
外表 仪表• 40%
声音 谈话内容三秒钟形象三秒钟形象中华礼仪培训网制作 www. l i yi pei xun. org中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
1.短发， 清洁、 整齐， 不要太新潮2.精神饱满， 面带微笑3.每天刮胡须， 饭后洁牙男职员男职员4.白色或单色衬衫， 领口、 袖口无污迹5.领带紧贴领口， 系得美观大方（颜色、 长短、 领带夹）中华礼仪培训网制作 www. l i yi pei xun. org中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
6.西装平整、 清洁（扣子、 商标）7.西装口袋不放物品（笔）8 西裤平整8.西裤平整， 有裤线有裤线男职员男职员9.短指甲， 保持清洁10.皮鞋光亮， 深色袜子11、 全身3种颜色以内中华礼仪培训网制作 www. l i yi pei xun. org中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
1.发型文雅、 庄重， 梳理整齐， 长发要用发夹夹好， 不扎马尾巴；2.化淡妆， 面带微笑；3 着正规套装3.着正规套装， 大方、 得体；大方得体；女职员女职员4.指甲不宜过长， 并保持清洁。
涂指甲油时须自 然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜， 无破洞（备用袜）
；7.鞋子光亮、 清洁；8、 全身3种颜色以内中华礼仪培训网制作 www. l i yi pei xun. org中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
1 .肩部大于臀部类型2.肩部与臀部相当类型3.肩部小于臀部类型4.肥胖体型5.腿短而弯曲6 凸肚体型6.凸肚体型7.矮瘦平臀型8.腿短且丰臀9.脸大且脖短粗型1 0.肩宽斜且手臂粗1 1 .臀突且圆背1 2.手指或短或瘦长体型与着装体型与着装中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
根据脸型选择发型 长脸型 圆脸型 方脸型 方脸型 菱形脸 三角形脸型 倒三角形脸型 高瘦女性 矮胖女性发型与形象发型与形象中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
• 西服套装• 颜色与配饰• 衬衣选择• 领带• 纽扣• 鞋子男士形象塑造中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
男士形象塑造男士西服的学问 颜色选择：
藏蓝色、 灰色、 黑色、 米色、 棕色或者带有暗条纹的。 场合选择：
藏蓝色适用于正式商务场合； 而黑色西装则更适合商务正式晚宴或聚会时穿着装则更适合商务正式晚宴或聚会时穿着。
白色的长袖衬衫是搭配西装最好的选择， 其次是浅蓝色带有细致的条纹或小格子图案的衬衫。衬衫袖口应露出西装外约1～2公分； 衬衫衣领应高出西装衣领0.5～1公分。
这样既美观又可以起到保护西装的白色的长作用。中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
正装与休闲装区别揭晓：1 、 看面料。
正装西装的面料一般是纯毛的。夏天天热可以穿混纺的， 但也是高比例含毛。
休闲西装的面料种类多样性。2、 看色彩。
正装西装一般有两个特点：
单色、深色。
它的上衣与裤子是一个颜色， 单一颜色， 多数是蓝、 灰、 黑。
礼服西装多数都是黑色休闲西装的颜色选择较多都是黑色。
休闲西装的颜色选择较多， 并可以伴有图案。并男士形象塑造3、 看款式。
正装西装和休闲西装的最大区别是：
正装西装是套装， 两件套或者三件套，而休闲西装则一般是单件的。
休闲西装有时候会有一些装饰性的东西， 比如说口袋多一些。
正装西装一般是暗兜， 就是有盖的； 而休闲西装一般是明兜， 无盖的。中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
穿西装的“三个三” 三色法则 正式场合穿西装全身的颜色不能多于三色。
包括上衣、 裤子、鞋子、 领带、 衬衫。男士形象塑造 三一定律男士在正式场合出场亮相时， 要注意身上一些重要细节上的搭配。
包括鞋子、 腰带、 公文包。要求在重要场合， 鞋子、 腰带和公文包是一个颜色， 首选黑色。中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
男士形象塑造三大禁忌第一个禁忌：
袖子上的商标没有拆第二个禁忌：
穿夹克打领带 夹克属于休闲装，与领带配套， 肯定不伦不类。第三个禁忌：
袜子存在问题学生穿袜子时讲究的是穿比不穿好。
真正讲究的人有两种袜子不穿， 第一不穿尼龙丝袜。
不吸湿、 不透气， 容易产生异味， 防碍交际。
第二正装不穿白袜子。
袜子的颜色跟皮鞋最好是同一颜色， 除非是白皮鞋。
袜子的选择一般两个选择， 要么跟皮鞋一个颜色， 要么跟裤子一个颜色， 二者浑然一体才好看， 才不失礼。中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
男士形象塑造西装的版型三种基本版型 版型就是西装的整体造型，外观的那个轮廓 欧版西装基本特点是倒梯形， 同时多为双排扣穿着时看上去肩宽双排扣， 穿着时看上去肩宽、 收腰， 这跟欧美人身材有关， 如果身材不够魁梧不易穿此版型西装。收腰这 美版西装 基本特点是O型， 以宽松、 肥大、 舒适而著称。 日版西装 基本特点是H型， 多为单排扣，直线条， 适合中国男士穿着。中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
男士形象塑造衬衫和西装的搭配 由深入浅法或由浅入深法。
以灰色为例， 由深入浅就是西装是深灰、衬衫是中灰、 领带是浅灰 衬衫的色彩首选白色， 或者选择与西装同色系的衬衫， 是最为保险的搭配。 正式场合穿的衬衫最好是没有图案的， 最多选条纹的图案， 但是一般是竖条纹， 而且条要小一些。中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
男士形象塑造领带和西装的搭配•领带色彩跟西装尽量协调；要选那种容易和衬衫色彩搭配的领带。••领带的款式、 图案与打法一般有箭头领带和平头领带之分， 箭头领带属于正装领带， 平头领带一般属于休闲和社交时候使用。中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
男士形象塑造鞋袜和西装的搭配 正装西装肯定配皮鞋。
一般正装皮鞋都是光面的， 三接头的， 系带式皮鞋。
穿皮鞋尽量不要用鞋垫。
正装皮鞋一般首选黑色， 休闲场合则般首选黑色可以选择跟裤子同一颜色的鞋子。休闲场合则 袜子首选黑色袜子， 要纯棉和纯毛的袜子， 要选那种袜筒稍高的袜子中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
男士形象塑造饰品和西装的搭配表公文包领带夹领带夹袖扣钱包中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
银行工作装穿着规范一般都应选择自己合适的尺寸， 要注意四围、 四长：
四围， 即领围以插入一手指大小为宜， 胸围、 腰围、 臀围应松紧适度为宜； 四长即袖长、 衣长、 裤长、 裙长。
袖长（在手的虎口关节处， 穿长（在手的虎口关节处， 穿西装款的制服以衬衣袖长抬手时比西装袖长长出 1 .5至 2厘米左右为宜）
； 衣长（约盖过臀部的 4/5为宜）
； 裤长（以盖过鞋跟的 2/3为宜）
； 裙长（约在膝盖上下1 0公分为宜）
。中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
银行制服着装基本规范银行制服应保持洁净、 清爽、 挺括， 衣裤不起皱，应经常熨烫， 包括领带、 领花、 丝巾清洗后一定要熨烫整齐。
不应出现油渍、 污垢、 异味， 特别是衣领、 袖口尤其要保持干净。齐上班穿戴整齐， 下班后脱下挂在衣架上， 很好地养护。
而不应该下班后也穿， 甚至逛商场、 买菜、干家务、 拖地板都穿着制服， 使行服真的成了名副其实的 “工作服 ” 。
不能很随意地把领带、 领花或丝巾握成一团装在裤子的口袋里， 上班佩戴时皱皱巴巴， 显得很不整洁、 很不规范。银行制服应中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
银行制服着装规范中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
银行柜员面容修饰 银行员工要注意面容清洁卫生， 保持牙齿、 眼睛、 眼镜、 耳朵、 鼻子等清洁， 显示出职业精神。 男员工应注意保持面部的滋润和清洁， 做到每天都要清洁面容、 洗发、剃净胡须， 鼻孔内毛发应及时修剪。 注意清洁鼻子内外， 起码不要让人看到“乌溜溜” 的鼻孔。
有鼻液更要及时用手帕或纸巾擦干净。
不应当众用手去擤鼻涕、 挖鼻孔、 乱弹或乱抹鼻垢， 更不要用力“赤溜、 赤溜” 地往回吸， 那样既不卫生又让人恶心定要在没有人的地方清理的让人恶心。
一定要在没有人的地方清理的， 用手帕或纸巾辅助进行，还应避免搞得响声太大， 用完的纸巾要自觉地放到垃圾箱里。 平时还要注意经常修剪鼻毛， 不要让它在外面“显露” ， 也不要当众揪拔自己的鼻毛。 眼角的分泌物要及时清理， 随时注意。
如果眼睛患有红眼病等传染病，要避免外出。
如果视力不好， 可以戴眼镜。
眼镜要注意随时擦洗， 上面不要留下灰尘。用手帕或纸巾辅助进行中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
银行女柜员化妆银行从业人员应该淡妆上岗， 以塑造银行职业的美好形象，展示银行从业人员的整体素质和美感整体素质和美感。女士妆以淡雅为主。具有比较强的包容性，它将与服饰和办公环境巧妙地融为体。
自然而然， 没有明显的痕迹。一中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
银行柜员化妆技巧第一步：
粉底粉底的作用主要是均匀面部肤色， 所以要选择与自己肤色接近的颜色，粉底要注意脸与脖子的衔接， 还有一个方法，选择和脖子颜色相同的粉底.中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
银行柜员化妆技巧第二步：
处理细节 在妆面容易被破坏的鼻头和鼻翼部位要小心处理。用手指沾些粉底液涂在刷子的一面， 然后用这面在脸的一侧由内而外涂开侧由内而外涂开， 并用未沾粉的那一面轻扫以使粉涂抹均匀。 鼻子部位的妆容很容易被破坏， 其实只要将涂完脸后刷子上剩余的粉底液涂抹鼻子就可以了。
要不破坏妆容，关键在于不能涂得太多太厚。并用未中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
银行柜员化妆技巧第三步：
眼睛 眼部化妆强调眼影和眼线。
用毛刷清扫眼影粉， 使不同颜色的眼影粉刷得更加均匀。
然后，在眼线内侧涂上较深的眼影，以衬托出鼻子的线条以衬托出鼻子的线条， 这是我们东方人脸型常用的一种技巧.这是我 用黑色眼线笔描画， 采用上眼线后2/3， 下眼线后1 /3的画法，然后用棉花棒或细小的眼影刷轻轻晕开， 看起来效果更加自然； 如果睫毛浓密可以省略眼线， 只在眼尾扫些眼线。中华礼仪培训网制作（www. l i yi pei xun. org）
银行柜员化妆技巧第四步：
睫毛的修饰 清亮的眼神需要纤长的睫毛陪衬想让眼睛看起来更迷人睫毛膏当然一定要刷的。
准备大小不一的两支睫毛夹。
先用大号的睫毛夹夹卷整个睫毛的睫毛夹夹卷整个睫毛， 再用小号的睫毛夹将眼角不易夹到的睫毛...
银行柜员主动服务与礼仪规范培训课程对于银行提高服务质量，提升对外的形象都有良好的效果。
银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范培训培训目的：目的：
1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范； 3、通过培训帮助学员塑造良好的个人形象和企业形象； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力 银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范培训培训对象：对象：
银行员工、银行服务人员、银行专柜员工等 银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范培训培训背景：背景：
良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人， 无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。
在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。
所有这一切， 您都不用担心， 《银行柜员主动服务与礼仪规范培训》课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。
银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范培训培训讲师和讲师和方式：方式：
培训讲师：钱明珠 大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使学员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。
钱明珠老师简介：
著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 中华礼仪培训网首席讲师 国内多所高校客座礼仪讲师 全球培训师网 2010 年度“十佳讲师” 。
银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范培训培训内容内容：：
银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范- -个人形象个人形象
基本要求：
选择正装：正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、 讲究文明、穿着得当、忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜
男士基本要求 不求华丽、鲜艳； “三色”原则、 “三一定律”
着西装八忌：
1. 西裤过短 2. 衬衫放在西裤外 3. 不扣衬衫扣 4. 西服袖子长于衬衫袖 5. 领带太短 6. 西服上装都扣上（双排扣西服除外）
7. 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 8. 西服配便鞋 不求华丽、鲜艳； “三色”原则不求华丽、鲜艳； “三色”原则 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳 女士女士 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 1. 套装不允许过大或过小 2. 不允许衣扣不到位 3. 不允许不穿衬裙
4. 不允许内衣外观 5. 不允许随意搭配 6. 不允许乱配鞋袜 服饰装扮：
温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁
套裙的选择：
面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法：
长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 行政女性的六类时尚衣装：
1. 及膝裙 2. 针织毛衣 3. 灰色系列的直筒长裤 4. 无袖连衣裙 5. 隐形钮扣西装外套 6. 红色衣装---成熟的感应 银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范- -服务职责服务职责
服务礼仪要素：
“看”---领先客户一步的技巧； “听”---拉近与客户的关系； “笑”---微笑服务的魅力；
（眼睛也要笑）
“说”---客户更在意怎么说； “动”---运用身体语言的技巧；
（头部、手势、身体）
银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范- -接待礼仪接待礼仪
1.接待原则
2.接待的种类
3.接待的流程
4.接待中的要求
5.如何接待预约的访客
6.如何接待临时访客 银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范-岗位规范岗位规范 1. 岗前准备 2. 接待顾客 3. 推销产品 4. 纠纷处理
银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范- -沟通礼仪沟通礼仪
银行服务语言表达要求与规则 1. 与客户对话时的 30 条禁忌事项 2. 称呼的艺术 3. 赞美的技巧 4. 说“不”与“说服”的艺术 5. 道歉的形式种类 6. 安慰的方式 7. 迎候顾客的语言技巧
8. 银行营业厅文明服务用语规范表达 9. 热情的尺度 银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范- -微笑礼仪微笑礼仪
1、面部表情 2、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 3、面部表情（微笑）
（1）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是商务接待的第一项工作 4、银行服务微笑训练目标：
富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！
5、银行服务微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
6、银行服务微笑训练方法：
（1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法
银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范- -服务意识服务意识
一、银行服务意识 1、以客为尊的顾客服务 2、客户满意的基本原则 3、服务人员具备的特质 4、银行服务意识的特性 二、银行服务质量 1、 「服务」是什么？ 2、什么是「服务」？ 3、银行业服务质量定义 4、服务质量构面与质量特性 银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范- -会议礼仪会议礼仪
1、会议组织的要素 2、会议目标的设立 3、会议议程的拟定 4、会议时间的选择 5、会议地点的选择 6、会议通知的派发 7、会务人员的分组 8、会场布置检查 9、开会前验收项目 10、会议场地的准备工作 银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范- -顾客投诉处理顾客投诉处理
1、抱怨投诉产生流程图：
1) 潜在不满
2) 即将转化为抱怨
3) 显在化抱怨
4) 潜在投诉
5) 投诉 2、由量的积累到质的飞跃 投诉类型分析 1) 服务失败的两种类型：过程失败、结果失败 2) 按内容分：价格、质量、功能、技术、服务； 3) 按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 投诉心理分析 1) 求发泄心理 2) 求尊重心理 3) 求补偿心理
投诉目的与动机 1) 精神满足 2) 物质满足
投诉处理技巧 （一）
、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 1、三明治法则 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 2、提问技巧（开放式提问 VS 封闭式提问）
、
a) 假设提问法 b) 感官运用法 c) 心像提问法 d) 总结提问法 （二）
、8 种错误处理顾客抱怨的方式 1) 只有道歉没有进一步行动
2) 把错误归咎到顾客身上 3) 做出承诺却没有实现 4) 完全没反应 5) 粗鲁无礼 6) 逃避个人责任 7) 非语言排斥 8) 质问顾客 顾客投诉处理六步骤 a) 耐心倾听 b) 表示同情理解并真情致歉 c) 分析原因 d) 提出公平化解方案 e) 获得认同立即执行 f) 跟进实施 顾客投诉处理的八对策 1) 息事宁人策略； 2) ABC 法则配合策略 3) 黑白脸配合策略； 4) 上级权利策略； 5) 丢车保帅策略 6) 威逼利诱策略； 7) 快刀斩乱麻策略； 8) 攻心为上策略；
顾客的性格分析及处理技巧 一、 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
二、 四种性格的录像片断观看及分析讨论 三、 针对四种顾客性格的沟通技巧 四、 针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧
银行柜员主动服务与礼仪规范银行柜员主动服务与礼仪规范- -职场礼仪职场礼仪
一、职场礼仪要点 1、办公室人际关系 2、整洁的办公环境 3、适度的音量 4、遵守工作纪律 5、尊重他人的空间 6、文明礼貌的用 7、影响职场人际关系的十“小节” 二、尊重领导 1、上司心理分析 2、与上司相处的三大原则 3、与上司相处的礼仪 三、工作汇报礼仪 1、口头汇报礼仪 2、书面汇报礼仪 3、电话汇报礼仪 4、会议汇报礼仪 5、工作汇报技巧 四、尊重同事是本分 1、同事心理分析 2、与同事相处的三大原则 3、与同事相处的礼仪
【课程背景】：
当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。
【课程目标】：
1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。
3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。
【课程时间】：
2 天，6 小时/天 【课程方式】：
讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：
银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】：
案例：
案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱， 他为何为难银行？
---一句话引起的纠纷
第一部分：银行柜员职业形象塑造 一、职业形象的意义 二、仪容（发型容貌）
三、仪表（衣着打扮）
1、TPO 原则 三、仪表（衣着打扮）
1、TPO 原则
2、 职业女性着装
裙装四忌
首饰佩戴原则 3、职业男性着装
西服穿法
衬衫的讲究
领带打法
鞋袜的细节 【案例】对比照分析及实操 【 小结】形象走在能力的前面
第二部分：柜员服务礼仪 一、微笑，让你更具魅力 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 一、微笑，让你更具魅力 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 三、 站立行走，优雅举止，传达你的自信
站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
四 、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、 柜员服务标准七步曲：
举手迎：
笑相问：
礼貌接：
及时办：
巧推荐：
提醒递：
目相送 六、 大堂经理服务销售七步曲：
迎、分、陪、跟、缓、辅、送
【演练】示范教学 【小结】礼仪让人宾至如归
第三部分：柜面营销及转介绍技巧
一、柜员营销的心理障碍 害怕被拒绝 害怕处理不了客户的疑虑 对产品信心不够 认为销售是求人 有惰性 二、柜员营销克服之道 拒绝是销售的常态 熟记卖点 不是卖产品而是卖关爱 销售能锻炼人 主动人生成大业 三、切入时机营销话术 四、厅堂转介绍经典话术 五、银行柜员营销技巧六部曲 三、切入时机营销话术 四、厅堂转介绍经典话术 五、银行柜员营销技巧六部曲 察言观色判断 1、保守型（定期业务）
2、稳健型（货币基金）
3、投资型（理财产品）
4、投机型（股票基金）
案例：不经意交流带来 800 万存款 简短初步推荐 后台联动营销 案例：联动营销成交千万基金订单 抓住机会成交 消灭疑虑对策（现场录音）
成交或跟进 【 小结】真诚服务赢客户
第四部分：客户投诉处理技巧 一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）
产品质量问题 服务人员服务质量 案例：指导填单不到位被投诉 客户期望值没有得到满足 客户周围人员的评价 客户本人自身修养或性格 二、客户投诉心理分析 求尊重的心理 对策：道歉+喝茶 求补偿的心理 对策：送礼物 求发泄的心理 对策：倾听 敌视的心理 对策：认同+赞美 三、十种错误处理客户投诉的方法 案例分析 1:大额未预约 案例分析 2:等待取款客户 四、客户投诉处理的六步骤 1 聆听 2 认同 3 赞美 4 提问 5 回复 6 跟进 四、客户投诉处理的六步骤 1 聆听 2 认同 3 赞美 4 提问 5 回复 6 跟进 案例讨论 1：买苹果的投诉 案例讨论 2: 保险变理财 五、避免投诉的现场实战 1、收缴假人民币的处理技巧 2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧
3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧 4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧 5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧 6、未预约不能提取大额现金的处理技巧 7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧 8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧 9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧 【 小结】先处理情绪，再处理事情
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