销售和售后服务管理制度8篇销售和售后服务管理制度 产品销售与售后服务管理制度 1目的确保产品销售的正常运行并确保销售过程的产品质量，确保优质售后服务并使顾客满意。 2范围适用于本公司所下面是小编为大家整理的销售和售后服务管理制度8篇,供大家参考。
1 目 的 确保产品销售 的正常运行并确保销售过程的产品质量， 确保优质售后服务并使顾客满意。
2 范围 适用于本公司所有产品的销售及售后服务管理。
3 职责 3. 1 销售部负责产品的销售及售后服务管理日 常工作。
负责建立销售台帐， 销售应符合《国家电力设备安全管理条例》 的有关规定 3. 2 主管副总经理负责销售合同审批及产品紧急放行的批准。
3. 3 质检部负责完成产品质量检验工作， 保证未经检验的产品不得放行。
3. 4 销售部负责汇总《合同/订单登记表》 并检查交付产品的准备情况， 负责开列《送货单》 并登记产品的销售 情况， 负责产品的售后服务及信息反馈。
负责对顾客反馈的质量信息的分析。
3. 5 物流部负责产品的仓储管理及出厂产品运输工作。
3. 5 相关部门负责落实保障产品正常交付所需的措施。
4 工作程序 4. 1 产品销售 4. 1. 1 产品生产完成后， 由质检部负责对产品进行质量检验， 经检验各项技术指标符合要求后， 由质检部出具检验报告， 签发产品质量合格证书， 由仓管员 验证后标识入库。
4. 1. 2 销售部根据《合同/订单登记表》 中要求的交货期提前 2 天检查成品的准备状况以确认是否能按规定的交付日 期交付产品。
如出现异常情况， 可由销售部组织有关部门落实紧急措施， 以确保按期交付产品。
必要时与 顾客协商更改交期。
4. 1. 3 仓库中合格成品备妥后， 销售部根据规定的交货期开列《送货单》， 经销售 经理批准后通知装运产品， 装运过程中应使用规定的搬运工具搬运产品， 并注意保护产品的包装、 标签等不致损坏， 必要时要采取适当 的防护措施， 以确保产品在运输中不致损坏。
4. 1. 4 成品装妥后应由仓管员 与司机在《送货单》 上签名 ， 司机执二联随货发送，司 机将成品送达顾客后由顾客在《送货单》 上签收后司机执一联回交销售部，销售部将交货情况及时登记于《合同/订单登记表》 中。
4. 1. 5 特殊情况下， 如果顾客要求的交货期紧急， 限于检验时间或其他特别因素的影响， 产品质量检验工作尚未完成， 在经过必要的风险评估并征得顾客同意的情况下， 可由副总经理在《送货单》 上签字批准后将该批产品紧急出 货， 但该批产品须特别标识， 尚未完成的检验仍须留样继续进行， 一旦发现不合格的情形， 须立即追回该批产品。
4. 2 售后服务 4. 2. 1 产品交付后， 销售部负责对顾客进行有关知识培训， 向顾客提供适当的技术文件， 包括产品使用说明书、 产品的“三证” 复印件等。
4. 2. 2 销售部对顾客来信、 来电、 传真等方式的咨询要求， 应尽快予以答复， 暂时未能答复的， 可会同产品研发部、 质检室等部门 研究后予以答复， 并记录每次顾客的反馈情况及相应的答复措施。
4. 2. 3 销售部应每季度汇总分析顾客的反馈情况与相应的答复措施， 并将结果反馈给相关部门。
以有利于相关部门对产品与生产过程进行改进。
4. 2. 4 顾客满意程度的日 常管理 销售部等相关部门 在平常与顾客的沟通及在售 后服务等过程中若发现顾客的口 头抱怨、 改进建议、 期望等情形时， 应立即以《信息联络处理单》 的形式予以记录并将其反馈至相关部门 ， 相关部门 应进行分析研究， 制定必要的改进措施并予以跟踪验证， 记录有关措施的实施结果， 以确保不断增强顾客满意程度， 若接到顾客的投诉， 则按有关规定进行处理并实施相应的纠正措施。
4. 2. 5 顾客满意程度的定期调查 4. 2. 5. 1 销售部每半年向顾客发放《顾客满意度调查表》， 征询顾客对质量、 交付日 期、 售后服务及价格等方面的满意程度， 销售 部负责及时回收顾客的反馈信息并对满意程度进行评价。
4. 2. 5. 2 销售部根据顾客反馈的满意程度信息分别按质量、 交付日 期、 售后服务、 价格进行统计平均， 并与往年比较， 并就该半年度顾客反馈的主要不满意的指标形成文件， 提交最高管理层。
当 满意度未达到规定的目 标、 满意度呈现下降趋势时， 由销售 部组织有关部门进行原因分析， 制定相应的纠正或改进措施， 并由销售 部对有关措施的落实情况进行跟踪验证， 记录有关措施的实施结果。
5 相关记录 5. 1《合同/订单登记表》
5. 2《产品销售台帐》
5. 2《送货单》
5. 3《顾客满意度调查表》
5. 4《售后服务记录》
5. 5《顾客投诉记录》
一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 特制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。2、对保修期外的产品，通过售后中心报价（包括零配件，人员出差费用）等迅速，果断排除故障，让用户满意。3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。4、 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。5、宣传我公司的产品及配件。三、售后服务的标准及要求1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，不允许顶撞用户和与用户发生口角。2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务中心协助解决。3、服务人员应举止文明、礼貌待人、主动服务，和用户建立良好的关系。4、接到用户服务信息，售后服务中心应在 24 小时内答复，需要现场
服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。7、服务人员上门完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务中心协调外协厂家解决。9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。四、管理考核办法1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响。2.1、与用户发生口角，顶撞用户。2.2、对用户索要财物，并提出无理要求的。2.3、因个人原因未及时为用户服务的。2.4、因个人原因造成同一问题重复修理的。3、实事求事按公司财务制度的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。
4、每次服务结束，未来电反馈至售后总部擅自离开的，罚款 50 元次。5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款 50 元/次。6、用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款 20 元/次。7、售后人员早上 8 点到晚上 10 点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款 10 元/次。8、售后人员不服从售后服务中心统一指挥的，罚款 100 元/次。五、业务程序1、差旅费报销审批流程要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等2、售后服务请款流程3、用户服务信息处理流程要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写售后服务人员填写“差旅费报销单”要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款出差需求（省内/省外）部门审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明财务部按领导签字批示发放借款按照 “差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字部门审核后签字呈送总经理批准交财务
直接解答转有关部门解答服务中心指派维修人员并开具派工单用户报修售后服务中心总工程师技术中心函电解答派人现场处理产品返厂处理开出修理工作联络单补供备件及资料修理组织实施验收、保存、发运建立相应售后服务资料组织专题会议制定处理方案回访用户
4、用户服务售后配件生产、采购计划、发货流程5、用户服务资料归档流程售后配件生产、或采购需求下达工作联络单至售后服务中心，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度确认售后配件生产或采购入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式与用户落实货物接收情况收到用户、销售员、代理商来函或邮件分析、处理来函或邮件处理意见回复或邮件每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存
6、统计报表每月由售后服务中心统计售后服务数据（每月 20 号前报人力资源部），包括：（1）、安装调试（人、次/天）及费用（2）、售后派人（人、次/天）及费用（3)、售后材料费用（4）、售后运输费用（5）、售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）（6)、每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（1 号前）整理一份交至总工程师、营销总监、主管副总、总经理。2015.2
二零一四年三月
起草人：
销售部 审核人：
一、
总则：
为了更好的提升服务质量， 规范企业操作系统， 更好的服
务于销售部门的日常生活， 本着公司利益至上、 客户满意至上的宗旨， 树立优质品牌的目标， 明确售后服务工作的职责， 规范产品售后服务工作的程序， 特建立此规章制度。
二、
适用范围
凡是本公司与客户建立合同关系在三包服务范围内的产品、公司与客户合作生产退回的产品、超过保修期客户需要提供服务的产品均遵守本制度操作。
三、 职责 1、 负责客户的货物维修、 货物更换、 货物退回的工作。
2、 负责退返厂货物的清点并交予相关部门办理手续。
3、 负责更换的货物， 零件的跟进工作。
4、 负责接听客户电话， 提供客户所提产品问题的解决方案。
5、 填制相关表格， 交予质检部， 财务部存档。
四、 售后服务内容 产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。
1、
质量保证期内的售后服务 1.1 用户在遵守了所购买产品《产品说明书》 规定的使用， 维护， 保养情况下， 产品在保质期内出现的质量问题， 公司对产品免费维修， 免费更换损坏的零部件。
1.2 产品因用户在使用， 维护， 保养不当人为造成的问题， 公司可提供有偿售后服务， 并以优惠的价格提供配件。
2、 质量保证期外的售后服务
2.1 通过电话指导客户解决产品质量问题， 或者给客户提供解决方案。
2.2 如需更换零件， 公司实行有偿提供， 收取零件费用。
2.3 如需寄回产品维修收取维修费用， 包括设计费， 材料费， 加工费，管理费， 税金， 利润。
2.4 特殊的售后服务请求， 经公司总经理批准方可进行。
五、 工作原则 1、 在圆满解决客户问题的前提下， 尽量减少公司及客户的售后服务费用。
2、 当客户急需购置产品配（备）
件， 应优先满足客户的原则。
六、 具体操作管理流程 1、 货品维修 客户报修→售后服务人员与客户电话沟通产品出现的问题并记录， 填制返厂产品处理记录表→请客户将坏的产品或者零部件寄回→收到产品后清点货品的数量， 核对货品是否在保修期内→产品连同返厂产品处理记录表交予质检部→质检部检修完成寄回产品给客户→完成后的返厂产品处理记录表交予财务部与质检部存档。
2、 货品更换 客户反馈→售后服务人员记录客户所要更换货品的原因并填制返厂产品处理记录表→核对货品是否在保修期内→请客户将需要更换的货品或者零部件先寄回→收到货品后清点货品的数量→货品连同返厂产品处理记录表交予质检部→质检部检查产品是否完好→如果“是” 寄回客户要求更换的货品， 如果“不是” 不予更换→完成后的返厂产品处理记
录表交予财务部与质检部存档。
3、 货品退回 客户反馈→售后服务人员记录客户要退回货品的原因并填制返厂产品处理记录表→客户将货品或者零部件寄回→收到货品后清点货品的数量→退货回库房→开红色销售单、返厂产品处理记录表交予财务部存档交返厂产品处理记录表给质检部存档。
七、 服务要求 7.1 售后服务人员要求维护公司的形象， 使用文明礼貌用语。
7.2 向客户了解产品使用情况和简要的介绍确定的解决方案。
7.3 售后服务人员对于客户要求更换产品， 先寄回新产品再退回的情况，需领导签字同意。
八、 产品跟踪服务 8.1 产品自交付客户使用后， 售后服务人员一个月后致电询问客户产品使用情况以及对产品的意见和建议， 请客户填写顾客满意度调查表。
大型项目在产品运行 3 个月后致电客户询问其运作情况， 并告知客户适时保养和维护， 听取客户的建议和意见， 如客户告知运行过程有问题出现，将问题记录下来并转告技术部门， 帮客户制定解决方案。
8.2 公司原则上每年组织一次大客户的巡防， 主动了解用户对产品的使用情况， 项目的运作情况和需要的服务。
2014 年 3 月 12 日
一、产品销售：
1、公司应对各办事机构或者销售人员以本企业名义从事的医疗器械购销行为承担法律责任。销售人员须经培训合格上岗，销售医疗器械应选择具有法定资格的单位。
2、企业销售人员销售医疗器械，应当提供加盖本企业公章的授权书。授权书应当载明授权销售的品种、地域、期限，注明销售人员的身份证号码。
2、从事医疗器械批发业务的企业，应当将医疗器械批发销售给合法的购货者，销售前应当对购货者的证明文件、经营范围进行核实，建立购货者档案，保证医疗器械销售流向真实、合法。
3、销售的产品需建立“销售记录（清单）” （1）医疗器械的名称、规格（型号）、注册证号或者备案凭证编号、数量、单价、金额； （2）医疗器械的生产批号或者序列号、有效期、销售日期； （3）生产企业和生产企业许可证号（或者备案凭证编号）。
（4）购货者的名称、经营许可证号（或者备案凭证编号）、经营地址、联系方式。
4、销售产品应开具合法票据，做到票、帐、货相符，并按规定建立购销记录。一次性使用无菌医疗器械的销售记录必须真实完整，其内
容应有：销售日期、销售对象、销售数量、产品名称、生产单位、型号规格、生产批号、灭菌批号、产品有效期、经办人、负责人签名等。
5、凡经质量管理部检查确认或按上级药监部门通知的不合格医疗器械，一律不得开票销售，已销售的应及时通知收回，并按不合格产品质量管理制度和程序执行。
6、在销售医疗器械商品时，应对客户的经营资格和商业信誉，进行调查，以保证经营行为的合法性。
7、销售产品时应正确介绍产品，不得虚假夸大和误导用户。
8、定期不定期上门征求或函询顾客意见，认真协助质量管理部处理顾客投诉和质量问题，及时进行质量改进。
9、在销售医疗器械商品时，应对客户的经营资格和商业信誉，进行调查，必须将医疗器械销售给具有合法资质的单位，以保证经营行为的合法,并建立“购货者档案” 二、售后服务：
1、医疗器械是特种医疗产品，品种、种类繁多，技术性较复杂，因此产品质量要求较高，必须搞好售后服务。
2、应根据实际，售后服务的内容包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。
3、企业选取一些固定医疗单位作为定期售后服务定点单位，定期派出（每月一次）和随机派出相结合，到定点单位进行售后服务。
4、对于一些特殊产品，在必要的时候也采取跟踪售后服务。
5、售后服务的主要任务：
a) 向客户咨询产品质量情况，使用情况。
b) 接受客户的意见、反馈的信息，协助解决具体问题，维修和保养，并进行跟踪。
c) 向客户解释医疗器械的性能和注意事项。
d) 向客户征求对产品的改进意见，咨询市场信息。
e) 填写“质量信息反馈处理表”, 反馈给企业领导，及时给予处理。
6、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质量信息，及时反馈给企业领导，促使领导正确决策。
总则
第一条 以质量求生存以品种求发展确立“客户第一” 、 “质量第一” 、 “信誉第一” 、 “服务第一” 维护公司声誉重视社会经济效益生产物美价廉的产品投放市场满足社会需要是我厂产品的销售方针。
第二条
掌握市场信息开发新产品开拓市场提高产品的市场竞争能力沟通企业与社会 企业与用户的关系 提高经济效益 是我厂产品销售管理的目标。
第二章
市场预测
第三条
市场预测是经营决策的前提对同类产品的生命周期状况和市场覆盖状况要作全面的了解分析并掌握下列各点
1.了解同类产品国内外全年销售总量和同行业全年的生产总量分析饱和程度。技术
2.了解同行业各类产品在全国各地区市场占有率分析开发新产品开拓市场的新途径。
3 了解用户对产品质量的反映及技术要求分析提高产品质量增加品种满足用户要求的可行性。
4 了解同行业产品更新及技术质量改进的进展情况分析产品发展的新动向做到知已知彼掌握信息力求企业发展处于领先地位。
第四条
预测国内各地区及外贸各占的销售比率确定年销售量的总体计划。
第五条
收集国外同行业同类产品更新及技术发展情报外贸供求趋势国外用户对产品反映及信赖程度确定对外市场开拓方针。
第三章
经营决策
第六条
根据公司中长期规划和生产能力状况通过预测市场需求情况进行全面综合分析由销售部提出初步的年产品销售方案报请厂部审查决策。
第七条
经过厂务会议讨论厂长审定职代会通过确定年度经营目标并作为编制年度生产大纲和工年度方针目标的依据。
第四章
产销平衡及签订合同
销售管理制度 文件编号 QS/TH-ZY-XS-306 版 本 号A1 实施日期2011-03-16
第八条
销售部根据公司全年生产大纲及近年来国内各地区和外贸订货情况平衡分配计划对外签订产品销售合同并根据市场供求形势确定“以销定产”和“以产定销”相合的方针留有余地信守合同维护合同法规的严肃性。
第九条
执行价格政策如需变更定价报批手续由财务科负责决定浮动价格经经营副厂长批准。
第十条
销售部根据年度生产计划销售合同编制年度销售计划根据市场供求形势编报季度和月度销售计划于月前十天报计划科以便综合平衡产销衔接。
第十一条
参加各类订货会议 要本着先国家计划 后市场调节 先主机配套后维修用户先外贸后内销照顾老用户结交新用户全面布点扩大销售网开拓新市场的原则巩固发展用户关系。
第十二条
建立和逐步完善销售档案管理好用户合同。
第五章
编制产品发运计划组织回笼资金
第十三条
执行销售合同必须严格按照合同供货期编制产品发运计划做好预报铁路发运计划的工作。
第十四条
发货应掌握先出口后内销先主机配套后维修先远后近的原则处理好主次关系。
第十五条
产品销售均由销售部开具“产品发货通知单” 、发票和托收单由财务科收款或向银行办理托收手续。
第十六条
分管成品资金努力降低产品库存由财务科编制销售收入计划综合产、销、财的有效平衡并积极协助导务科及时回笼资金。
第十七条
确立为用户服务的观念款到发货应及时办理用户函电询问三在内必答如质量问题需派人处理五天内与有关部门联纱派人前往。
2． 适用范围 本制度适合于本公司所销售产品的售后服务。
3． 职责 3． 1 销售部负责产品售后服务。
3． 2 有关职能部门和车间配合销售部做好有关服务工作。
4． 售后服务 4． 1 用户来访、 来函、 来电时， 应及时在顾客服务登记本上进行登记， 对顾客的投诉意见填写《顾客意见书》 ， 对顾客要求做到即时答复， 重大疑难问题的答复不超过 4 小时。
4． 2 重点产品、 重点顾客、 大型产品、 紧急事故做到在接到用户紧急报修通知后， 我公司服务人员保证在湖南省内及邻近地区保证 4 小时内赶到现场， 国内其他地区 24 小时内赶到现场（路程时间 12 小时以内）
， 交通闭塞和边缘地区保证 5 天内到达现场处理问题，直到故障排除， 设备完全恢复正常使用为止。
4． 3 当合同规定或顾客有要求时， 销售部应派员协调顾客做好产品的安装、 技术服务或参与顾客与安装单位主持的产品安装质量验收等工作。
4． 4 服务人员实施现场服务， 必须：
a、 认真听取和总结顾客的意见和要求， 充分做好准备工作， 必要时制定服务方案， 力争一次彻底解决；
b、 达到或离开服务地点时， 应及时与部长联系， 遇到重大问题， 应及时向部长请示、 报告或直接与公司领导汇报， 以保持一次服务的最佳效果；
c、 详细介绍公司产品的安装、 调试、 使用、 维护和注意事项， 使顾客及时把握发生的问题和重要环节。
“三包一赔” 服务规定 1 主题内容与使用范围质量 1. 1 本制度规定了产品的“三包一赔” 的具体内容。
1. 2 本制度适用于公司服务工作。
2 已经销售的产品在“三包一赔” 期内出现制造、 包装、 运输等质量问题实行“三包一赔” 。
2. 1“三包一赔” 期的计算：
2. 1. 1 公司所有的产品以及配套附件“三包一赔” 期限为 1 年， 按销售部门开具的发票之日起至顾客提出“三包一赔” 意见之日止（按用户出函、 电的日期计算）
。
2. 2. 2 包退：
由于未按合同规定提供用户指定规格、 容量的产品， 实行包退。
2. 2. 3 包换：
用户投入运行前发现制造质量有不可修复的缺陷， 实行包换。
2. 2. 4 包赔：
由于制造质量问题给用户造成重大损失的实行赔偿、 赔偿按照《工业产品质量现行条例》 有关的规定进行办理。
2. 2. 5 由于公司责任造成缺件、 漏件、 错发， 公司应该不条件补发。
2. 2. 6 凡与公司配套的部、 组件， 在“三包一赔” 期内， 发生的质量问题， 均由公司负责同意处理。
2. 2. 7 凡属于制造质量问题的产品， 能在现场修复的， 均由公司在现场组织修理， 修理后的产品应该符合本公司企业标准及国家标准的要求。
3“三包一赔” 中的责任划分 3. 1 由于制造质量造成产品故障和早期损坏的， 公司承担 “三包一赔”责任。
3. 2 由于顾客使用不当或其它原因而造成的质量损失， 公司负责提供技术、 配件、 修理的方便， 服务费用由顾客承担。
3. 3 顾客未经公司同意自行改装、 调整、 修理的， 修理后无法进行质量事故分析的， 公司不承担“三包一赔” 责任。
4“三包一赔” 中的经济责任
本公司承担“三包一赔” 责任的产品， 公司均免费提供零部件， 无偿服务并承担直接经济损失 （直接经济损失指赔偿零部件或整机的损失费、 往返运费及现场修理的其它费用）
。
顾客投诉处理程序 1.
目的规范外部顾客投诉的处理流程以及责任认定。
2.
适用范围 适用于外部顾客投诉的处理。
3 职责 销售部负责顾客投诉的处理， 与顾客进行沟通；
3. 2 负责问题的处理， 如果需要其他部门人员协助， 向总经理提出申请。
3. 3 总经理负责重大投诉问题的批准；
3. 4 责任部门负责投诉质量问题的整改。
3. 5 财务部负责投诉产生的质量损失的确定。
4 顾客投诉的处理流程
5. 顾客投诉的处理 5. 1 顾客对公司产品质量投诉时， 由销售部接受投诉， 应做好记录，以传真的形式传递到售后服务部， 由售后服务部统一进行处理，如果需要业务员和其他部门协助解决的， 可以提出申请， 问题要在 4 个工作小时内回复， 关于处理结果， 售后服务部要注意保存处理结果的记录， 要把处理结果通知销售部和其他相关负责人，明确责任， 以求改进。
5. 2 财务部门根据处理结果确定损失金额。
5. 8 售后服务部和质量管理部负责对顾客投诉结果的跟踪验证。
投诉电话：
0731-88649437 6. 相关记录 顾客来函传真 顾客来电登记记录
企业质量诚信经营承诺书 为塑造名牌企业诚信形象， 自学做到守法经营， 信守合同， 讲求质量严格遵守《产品质量法》 等法律、 法规， 我们承诺：
一． 建立质量诚信教育和奖惩制度。
组织员工按照制度要求学习质量诚信规范化， 提高质量诚信意识， 并做好相关记录； 结合员工的岗位职责落实质量诚信责任， 形成质量诚信绩效评价和奖惩机制， 推动员工积极参与企业质量诚信建设。
二． 建立质量检验制度。
按照有关规定， 配备具有资格或相应在能力的检验人员； 对原材料和外购、 外协件进行严格的检验或验证，并按规定保存相关的检验或验证记录； 配备必埯的出厂检验设备， 按照标准要求对最终产品进行了严格的质量检验， 确保不合格产品不出厂， 并按规定保存产品出厂检验记录； 对在用的检验检测设备定期进行检定或标准， 确保体验检测设备符合要求。
三． 建立售后服务制度。
向顾客提供产品使用说明； 建立顾客档案； 建立售后服务网络， 在承诺的时间内帮助顾客解决产品使用过程中遇到的问题； 公布投诉电话， 妥善处理顾客对产品质量的抱怨和投诉， 努力使顾客满意； 开展顾客满意度调查， 了解顾客需求， 持续改进质量。
四． 本企业对涉及人体健康和人身、 财产安全的产品， 建立有效的召回和追溯制度。
对发现存在缺陷的产品， 能够及时召回； 对出现产品质量事故， 能够及时妥善处理， 并追究相关责任人的责任。
五． 开展用标识明示质量等形式的质量诚信自律活动。
对产品使用的原材料、 有效成分、 质量性能或质量等级等反映产品质量状况的特性进行明示或作出公开承诺。
如果本企业产品质量问题导致国办外通报， 退货或销毁的， 本企业自愿接受国家和相关条约按规定要求作出的相关处理， 由此产生的法律和经济责任企业负完全责任。
企业质量诚信管理职责 1． 目的 规定总经理应承诺和实施质量诚信的活动； 确定质量诚信方针和目标； 对实现目标进行策划； 明确职责、 权限和沟通方式； 按计划的时间间隔对质量诚信管理体系进行评审。
2． 范围 适用于本公司质量诚信管理体系中管理职责的建立和实施。
3． 职责 3． 1 总经理是公司的法宝代表人， 负责重大质量诚信事项的决策。
3． 2 总经理确定质量诚信方针和目标， 明确职责、 权限和沟通方式，主持管理评审， 并对建立实施改进质量诚信管理体系做出承诺。
3． 3 管理者代表负责确保企业质量诚信管理体系所需的过程得到建立、 实施和保持。
3． 4 质量管理部协助管理者代表负责质量诚信管理体系各过程的建立、 实施和具体推行。
3． 5 总经办是质量诚信管理体系文件及日常管理的归口管理部门，负责具体组织开展与质量诚信管理体系文件的管理， 相关法律、 法规文件的收集与宣传。
3． 6 各有关部门根据体系文件的规定以及各自职责实施、 管理和改进有关过程。
4． 内容 4． 1 策划 4． 1． 1 企业质量诚信管理体系策划 a）
识别为实现目标所需的资源配置；
b）
对目标实际情况进行检查、 评审， 寻找与目标的差距， 确保持续改进， 提高质量诚信管理体系的有效性和效率；
c）
策划的结果（包括变更）
应形成文件并与其他质量诚信管理体系文件内容协调一致， 已有的文件内容可被引用， 并根据质量诚信相关法律法规特殊要求增加新的内容， 应保持质量诚信管理体系的完整性。
4． 1． 2 企业质量诚信策划及企业质量诚信目标 4． 1． 2． 1 为达到已确定的企业质量诚信目标， 最高管理者主持进行策划和修订、 变更， 形成文件化的框架， 并包括质量诚信管理体系所要求的各个方面， 如符合实际的、 具有可操作性的文化体系， 完善的组织体系。
4． 1． 2． 2 本公司提出以满足顾客满意为主要目标； 质量诚信应是可测量的， 经过努力后可实现； 质量诚信目标应建立在质量诚信方针的基础上， 经总经理批准发布。
4． 1． 2． 3 各部门围绕本公司质量诚信目标展开分解和落实， 保证目标的实现。
4． 1． 2． 4 法律法规和其他要求：
本公司建立保持《法律法规和其他要求管理程序》 ， 确定适用的质量诚信法律、 法规和其他要求的信息， 并建立获得法律、 法规和其他要求的渠道， 包括对变动信息的跟踪。
4． 1． 3 公司的质量诚信目标与指标：
第三方产品抽检合格率
100% 产品出厂合格率
100% 重大质量事故率
0 次 重大环境安全事故率
0 次 信息处理率
100% 顾客满意度
80 分以上 a）
本公司建立并保持《目标指标和管理方案管理程序》 ；
b）
本公司目标指标应分解到各部门、 各层次， 并形成文件；
c）
管理评审时对目标、 指标的实现程度进行评审， 并确定是否修订；
d）
制定或修订的目标、 指标由总裁办主要负责人审批；
4． 1． 4 质量诚信管理方案的制定主要包括如下内容：
a）
依据的质量诚信目标与指标；
b）
方法措施、 测评技术手段；
c）
执行部门与负责人；
4． 1． 5 对目标、 指标应制定质量诚信管理方案或明确控制方法。
4． 1． 6 制定、 修订后的管理方案要形成文件， 经管理者代表审批后实施。
4． 1． 7 管理方案应随本公司活动生产和服务的变化及时予以调整和修订。
4． 2 职责和权限 4． 2． 1 质量诚信委员会主任 a）
认真贯彻企业质量诚信相关法律、 法规和方针， 主持公司的经营管理工作， 向公司传达满足顾客和要求， 确保质量诚信体系的正常运行。
b）
制定公司质量诚信方针目标， 采取有效措施保证方针目标及承诺的实现。
c）
为质量诚信体系提供必要的资源和支持， 努力建设企业诚信文化。
d）
主持管理评审， 审批管理评审报告。
e）
提出公司组织机构设置方案， 任命各层责任人， 并制定相关职责和权限。
f）
以顾客满意和社会责任为关注焦点， 对质量诚信管理体系进行策划， 领导全体员工为顾客满意而努力工作。
4． 2． 2 管理者代表
a）
确保企业质量诚信管理体系得到建立、 实现和保持。
b）
向最高管理者报告质量诚信管理体系的业绩和任何改进和需求。
c）
负责质量诚信目标的分解及下达， 对管理方案及文件的拟制、审核及完善。
d）
促进整个组织内使顾客满意要求意识的形成和提升。
e）
定期编制及组织公司质量诚信实施情况的审核。
f）
负责对企业质量诚信数据的收集、 测评、 统计、 分析及结果回报总经理。
4． 2． 3 质量诚信委员 a）
负责对质量诚信方针目标的贯彻实施及相关培训。
b）
进行本部门目标的制定与分解， 并在组织相关部门完成目标。
c）
为质量诚信管理活动提供合理的改进发送建议。
d）
协助管理组织一起推动质量诚信体系的实施， 对结果进行正确评估。
4． 2． 4 质量管理部 a）
负责对品质质量诚信的计划、 策划和监控， 确保品质系统的正常运行。
b）
组织制定检验程序及检验标准。
c）
负责检测设备的管理。
d）
监督检验过程， 形成零部件检验、 毛坯检验、 机壳完工检验、装配成品检验， 过程检验的报告和记录， 为质量诚信经营提供依据。
e）
处理与跟踪品质不能满足顾客的异常情况， 处理质量投诉。
f）
对不合格品的评审、 纠正、 预防和控制， 实施全面品质管理，持续提高产品品质。
g）
负责对品质不良产品作原因分析和报告， 并实施全程追溯和控制。
h）
负责公司品质数据的收集、 统计与分析， 并对重大质量事故作改进与跟踪处理， 为质量诚信品质提供真实可靠证据。
4． 2． 5 销售部 a）
负责市场营销质量诚信策划、 质量诚信广告策划、 质量诚信开发质量诚信品牌维护与推广。
b）
负责市场调研与分析， 拓展市场， 收集分析顾客和市场信息（包括顾客满意、 相关法律法规）
， 建立质量诚信销售网络、质量诚信销售渠道、 质量诚信承诺、 实施质量诚信销售策略。
c）
组织落实本公司测评销售全过程工作， 确保为顾客提供满意的服务。
d）
组织顾客满意度调查， 及时了解顾客对产品、 服务质量的需求和期望， 反馈、 沟通顾客信息， 反映公司质量诚信经营情况。
e）
负责顾客产品要求确定、 评审、 沟通及销售合同管理。
f）
负责销售和服务人员的质量诚信综合培训， 以维护公司质量诚信经营形象。
4． 2． 6 生产部 a）
按企业质量诚信管理体系和质量管理体系等相关要求， 组织车间生产计划、 生产管理， 确保保质保量及时完成质量诚信交付。
b）
认真贯彻和落实公司企业质量诚信方针政策和目标。
c）
负责对各工序质量控制点的控制， 定期监测目标、 指标与管理方案完成情况。
d）
负责设备维护、 保养、 记录等管理与控制。
e）
负责过程监视和测量的管理， 工艺技术的改进、 纠正预防措施的实施和控制。
f）
负责公司的生产设备管理。
g）
负责对下属质量诚信的综合培训及考核， 不断提高质量诚信意识、 综合管理水平。
4． 2． 7 技术部和开发部
a）
负责产品设计、 研发、 质量策划， 确保产品满足顾客要求。
b）
负责组织产品工艺改进、 技术的创新和改进， 确保产品符合要求。
c）
负责制定和确定产品标准、 加工方法与工艺、 检验规范， 为制造无质量缺陷产品提供依据。
d）
负责对加工方法、 工艺、 检...
1. 本公司为了促进其销售业绩， 加强售后服务， 特制定本办法。
2. 服务部是本公司商品售后的策划单位， 对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法进行处理。
3. 各单位服务收入的处理及零件订购， 都依本公司会计制度中 “现金收支处理程序”及 “存货会计处理程序” 办理。
本办法上报总经理经批准公布后施行， 修正时同。
4. 5. 公司为加强售后服务， 培养服务人员“顾客第一” 的观念， 特举办客户意见调查， 将所得结果， 作为改进服务措施的依据。
6. 对客户的建议或抱怨， 服务部应特别加以重视， 认真处理， 以建立公司售后服务的良好信誉。
7. 客服人员应将当天客户投诉登记簿于次日寄送服务部， 以此来编制和寄送客户意见调查卡数量， 以当天投诉的数量为原则， 不采取抽查方式。
8. 对客户的建议或抱怨， 其情节重大者， 服务部应立即提交给副总经理批阅， 并马上进行处理， 并将处理情况函通知该客户。
其性质一般者， 服务部自行酌情进行处理， 但应将处理结果， 以书面或电话形式通知该客户。
9. 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项， 随时予以催办， 并协助其解决所有困难问题。
10. 服务部对抱怨的客户， 无论其情节大小， 均应由服务主任亲自或专门派员前往处理， 以示慎重。
公司售后服务的作业分为下列四项：
1) 合同服务(A)----凡是为客户进行产品保养或维护本公司出售的产品， 依本公司与客户所订立的商品保养合同书的规定， 而向客户收取的服务费用。
免费服务(B)----凡是为客户进行产品保养或维护本公司出售的产品， 在免费保证期间内， 不向客户收取服务费用。
有费服务(C)----凡是为客户进行产品保养或维护本公司出售的产品， 在免费保证期间外， 而向客户收取的服务费用。
一般行政工作(D)----凡是与服务有关的内部行政工作， 如工作检查、 零件管理、 设备工具维护、 短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类的一般行政工作。
2) 3) 4) 有关服务作业所应用的表单规定如下：
1) 产品销售时设立， 作为该产品售后服务的历史记录， 并作为售后服务人员的服务证明。
接到客户报修的电话或函件时要及时记录。
凡交本公司维修的产品， 凭此收据领取。
由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任检查。
由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部检查。
2) 3) 4) 5) 6) 服务中心或公司的服务小组， 在接到客户的维修电话或文件时， 该单位业务员应马上将客户的名称、 地址、 电话、 商品型号等， 登记在“维修登记簿” 上， 并在该客户资料袋内， 将该商品型号的“服务凭证” 拿出， 送交给主任， 指派员工去进行维修。
7) 技术人员持“服务凭证” 前往客户现场服务， 凡可当场处理完妥者即请客户在服务凭证上签字， 带回交给业务员， 并在“维修登记簿” 上注销， 并将服务凭证归档。
8) 凡是有费服务， 其费用较低者， 应由技术人员当场向客户收费， 将款交给会计员， 凭此补寄发票， 否则应于当天凭“服务凭证” 至会计员处开具发票， 以便另行前往收费。
9) 凡在服务现场不能处理妥善者， 应由技术员将商品带回修护， 除由技术员开立“客户商品领取收据” 交与客户外， 并要求客户在其“服务凭证” 上签字后， 将商品带回交给业务员， 登记在“客户商品进出登记簿” 上， 并填具“修护卡” 以进行施工修护。
10) 每一个填妥的“修护卡” 应挂在该商品上， 技术员应将实际修护使用时间及配换零件详细的填在上面， 商品修复经主任验收后在“客户商品进出登记簿” 上注明商品日期， 然后将该商品同“服务凭证”， 送请客户签章， 同时取回技术员以前交给客户的收据， 并予以作废， 并将“服务凭证” 归档。
11) 上项带回修护的商品， 如是有费修护， 技术员应在还商品当天凭“服务凭证”， 到会计员处开具发票， 以便收费。
12) 凡待修商品， 不能按原定时间修妥者， 技术员应上报服务主任予以协助。
13) 技术员应在每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填在“技术员工作日报表” 上，并送交给服务主任进行审查。
14) 服务主任应逐日依据技术人员日报表， 将当天所属人员服务的类别及所耗时间， 填“服务主任日报表”。
15) 公司的服务主任日报表， 应先送请经理批阅签章后， 转送服务部。
16) 服务中心及分公司业务员， 应根据“维修登记簿” 核对“服务凭证” 后， 将当天未派修工作， 于次日送给主任， 优先派员工进行维修。
17) 所有服务作业， 市区采用六小时， 郊区采用七小时派工制， 即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
18) 保养合同期满前一个月， 服务中心及公司， 应填写保养到期通知书寄与客户， 并派专员前往争取续约。
药品销售及售后服务管理制度
1. 目的：
严格把好业务经营质量关， 规范企业药品销售行为， 确保依法经营并保证药品质量。
2. 范围：
适用于销售药品的管理和记录。
3. 规定：
3. 1 公司应按批准的经营方式和经营范围销售药品； 公司的经营方式为批发， 销售人员及公司其他人员不得向个人销售药品； 药品经营范围为药品经营许可证上批准的经营范围， 质管部负责对公司经营药品的品种范围审核。
3. 2 公司不得为其它无证单位或个人提供药品经营场地、 资质证明以及票据等条件挂靠经营； 办公室负责公司法人委托书的管理， 不得为非本公司销售人员提供。
3. 3 公司所有销售人员均需与公司签订劳动合同， 公司为销售人员缴纳社会基本保险，销售部和有关职能部门对销售员的销售行为进行管理及考核。
3. 4 销售人员按规定依法订立购销合同， 将药品销售经药品经营企业、 医疗机构或其它具有合法资格的单位； 质管部对首次建立关系的销售客户的资质证明材料进行审核， 审核合格后在信息系统中建立销售客户基础信息， 并建立销售客户档案。
3. 5 销售人员对购买方的购销合同、 汇款进行审查， 储运部对购买方的药品储运条件及药品是否进入购买方仓库进行审查和追踪， 对不符合规定要求的， 一律不得供货。
3. 6 销售人员销售药品时， 应当向销售单位提供下列资料：
3. 6. 1 加盖本企业原印章的《药品经营许可证》 和营业执照的复印件；
3. 6. 2 加盖本企业原印章的所销售药品的批准证明文件复印件；
3. 6. 3 销售进口药品的， 按照国家有关规定提供相关证明文件；
3. 6. 4 加盖本企业原印章的授权书复印件； 授权书原件应当载明授权销售的品种、 地域、 期限， 注明销售人员的身份证号码， 并加盖本企业原印章和企业法宝代表人印章（或签名）
。
销售人员应当出示授权书原件及本人身份证原件， 供药品采购方核实。
3. 7 销售人员应正确介绍药品， 不得虚假夸大和误导用户。
3. 8 销售药品时必须开具《增值税专用发票》 或者《增值税普通发票》 ， 税票上应列明销售药品的名称、 规格、 单位、 数量、 金额等， 如果不能全部列明所购进药品上述详细内容， 应附《销售货物或者提供应税劳务清单》 ， 并加盖企业财务专用章和注明税票号码；
所销售药品还应随货附销售出库单， 包括通用名称、 剂型、 规格、 批号、 有效期、 生产厂商、 购货单位、 出库数量、 销售日期、 出库日期和销售金额等内容， 税票与销售出库单的相关内容应对应， 金额应相符。
3. 9 销售麻黄碱复方制剂、 含可待因口服溶液等特殊管理药品的， 购买方还应提供法人委托书、 采购人员身份证复印件及购买方法定代表人、 分管负责人、 采购人员联系方式；销售开票前开票人员应索取购销合同， 核实采购人员身份证明， 核实购买真实性并记录。
3. 10 销售药品按规定在信息系统中建立销售记录， 做到票、 账、 货相符； 销售票据和记录应按规定妥善保管。
3. 11 销售麻黄碱复方制剂、 含可待因口服溶液等特殊管理药品的， 每笔销售行为完成后， 由储运部与客户核实自提药品的到货情况并作记录。
3. 12 药品销售人员应取得药品监管部门颁发的上岗证， 认真参加药品监管部门和企业组织的药品相关的法律、 法规和专业知识培训， 提高专业素养和职业道德， 确保依法经营。
3. 13 销售人员应定期或不定期门征求或函询顾客意见， 认真协助质管部门处理顾客投诉和质量问题， 及时进行质量改进。
3. 14 发现销售的药品存在质量问题的， 销售人员应当立即通知客户停止使用该药品， 协助质管部做好召回工作。
4、 相关支持文件
4. 1《药品管理法》 及其实施条例
4. 2《药品经营质量管理规范》 及其实施细则 4. 3《合同书》
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TY6B8%#1 oYBruK3JrnvRf#OP%kYFzFZ l&QQ$hTxpuL6 NyvF$s5*) dGb &Z) iQrfguUo4 - 4nUtfepOg&W #8C9%#0nXzpr H+EmhpK8THHV bOvouN9SDCO2 Ei9dvZv fcmI5 RGJYgVDyF#o- WW+p%JBH#m&Q O#ePtkoF +Fpm vRh%SU+r*NIP 0x7**8y0QJP) t1WU*kUy ptJ3 JtpyUj*UW1s) O JQ0x7&&7x+P HN*q-TR $gRul oF-EnjsOdZNP % lZGAH!o-VU) mZEwBTeWHFP3 Dh7aqTp84dy) J xyM4IpjpJ6P CBN3Fkchz%Bl jtRh&UX3w2UQ Y aIj78mNh-$- iOna9lK c!SX4 z6!Y-lVyorG+ En iqMaVJJXeR yryRdWIH T8Jo fkB*DnkuQg%S V0t-QLT4Cd01 fF8ZSY7Dc) (8 w-MDHZj#JGQ2 C e46lNi0*3oV wjjxXq6+5oTs dcnMd! 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