VIP服务中心工作职责

心得体会: VIP服务中心工作职责

时间：2022-10-21 16:55:08 来源：网友投稿

下面是小编为大家整理的VIP服务中心工作职责,供大家参考。

　
　VIP 服务中心职能与职责一、
　会员卡的管理 1、负责会员卡的办理：
　前台人员向客人详细解说会员卡的办理方式、使用方法，征得客人同意后让客人填写客户资料，并由 VIP 服务中心人员将客人的资料录入到电脑中进行激活，会员卡方可使用；
　2、负责会员卡的积分：
　客人消费完毕后或者买过单后，客人凭积分单到 VIP 服务中心进行积分， VIP 服务中心人员根据客人积分单进行积分，并打出积分确认单，由客人签字确认，客户联给客人，商户联保留在 VIP 服务中心，下班后做好交接；
　3、会员卡积分兑换：
　根据店家制定的积分兑换活动， VIP 服务中心人员向客人进行详细解说，客人同意后刷去客人会员卡内相应的积分，并将所兑换的物品交给客人，“希望客人能够喜欢”，并由客人在积分兑换单上签字确认， VIP 服务中心人员做好记录；
　4、会员卡的升级：
　VIP 服务中心人员根据客人储值卡的存款情况为客人发放相应的会员卡，并向客人详细说明使用方法；
　二、
　会员生日活动 1、每月 1 号客服查看当月的会员资料，统计本月生日会员并追踪客人是否能过来，确定生日会员数量后，报给客服经理。
　2、客服经理根据生日会员，提前一天到财务上领去第二天生日客的赠送品，财务做好登记：
　物品名称、会员姓名、生日日期、电话、地址、会员卡号，领用人签字确认。
　３、客服将当日的生日会员报给服务部主管，由服务部主管通知前台为生日会员留好房间（要求前台熟记客人姓氏及预约号），并在前一时段追踪生日会员动向（必须是会员本人才可提供优惠活动）。
　４、客人到店来欢唱，首先前台核对生日会员的资料：
　“ＸＸ先生／小姐您好，今天是您的生日，胜家新天地祝您生日快乐，请您出示一下您的身份证好吗（前台通过身份证上的照片和出生日期以做好核对）
　？ ”，核对无误后前台与客人互动消费情况和包厢，然后由接待将客人带入包厢欢唱；
　５、接待安排好客人后通知前台开机，并互动客服经理将赠送品送给客人，并且登记，让客人签字确认（姓名、电话号码、生日日期、赠送人），并祝贺客人：“ｘｘ先生／小姐，胜家新天地，祝您生日快乐，这是我们赠送给您的礼品，请您签收，祝您欢唱愉快”
　６、前台人员将客人安排进包厢后通知网管播放字幕和走道音乐，祝客人生日愉快，并要求当区人员做好互动和服务；
　７、退赠送品：
　如客人未按照日期，时间过来欢唱，则由客服经理送回财务处，财务做好退货登记和领用客服经理签字确认。
　８、每月１５号和３０号客服经理和财务核对生日客赠送礼品登记表格，以便对礼品进行控管，然后财务将登记表格保留。
　三、会员拓展、活动策划 1、通过电话、现场、商铺（包含商场）、街道、 E-mail 等方式向客户推广、宣传会员活动及政策，加大会员卡办理力度，同时了解新老客户对公司营运情况、服务情况、客户回馈情况等各方面的满意度评价，
　并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求处理解决办法，以逐步提高客户满意度。
　2、根据客户意见的受理，适当推出新型会员活动，尽可能满足客户的期望值。
　三、
　客遗物的登记保管 1、将客人遗留物品的名称，颜色和遗失地点，上交人登记在“遗留物品登记表” 上，妥善保管，并请当班主管签名确认。
　2、如遗留物品中有贵重物品，登记后应存放于保险柜中。
　3、当天营业结束后客人仍未认领，物品将由 VIP 服务中心保管，若三天之内仍未认领，则由 VIP 服务中心人员交到总务处签收。
　4、客人来认领遗留物品，须有当班主管在场，请客人说出物品明细，并请出示有效证件，确认无误后，请客人签收。
　留下联系电话和有效证件号码，并请当班主管签名。
　四、客服职责：
　1、会员卡的办理及补办、充值卡办理。
　会员促销活动的全力配合，积极向客人解说。
　 2、会员生日问候及其店内活动 3、会员 QQ 群维护及网络客服在线解说相关事宜。
　4、按照公司规定处理顾客投诉，上报客服经理。
　5、按照公司要求进行电话销售会员卡活动。
　6、客服站的物品整理干净。
　7、协助外场工作，作好客人进出指引和服务。
　 8、接待客人咨询重要问题做好记录，接待客人投诉，如实上呈，回收客户意见评分表并上呈。
　9、客服站各类表格的操作，定期整合会议的召开。
　10、客人遗留物品的登记和保管，客人领取时必须检查正确。
　11、客服站电脑和时间钟的清洁，维护和保养。
　12、迅速、准确地接转每一个电话，礼貌回答客人提出的问题。
　13、掌握包厢即时房态，了解 KTV 包厢的售卖情况。
　14、熟悉店内产品知识，做好对客服务及解答电话咨询工作。
　认真做好值班记录和交接班工作。
　五、
　发票的撕取
　客人要开发票服务员提醒客人开发票需要小票和开房单准备事项：
　 1、客服上线前，至财务处领去备用金。
　 2、备用金领取完毕后，至例会地点开会，仪容仪表标准到位。
　交接：
　 1、班别交接， A 班客服为主导，核对发票号确保没有问题， B 班客服才可交接。
　 2、 A 班客服将小票与剩下的一联发票，订在一起，交与财务，财务核对完后 A 班客服才可下班。
　 3、营业结束后 B 班核对发票，将小票订在发票一联上，留小条备注无问题或产生的问题，签名确认，与剩下的发票，在保安的监督下，统一存放于保险柜，
　务中心，由相关人员开发票
　临下班时，做好准备，交接
　六、
　客人投诉的处理 1、热线应答服务
　当客户需要帮助时或有需求时，接话员首先记录时间、客人电话、做出相应的回答及解决，如：
　1、投诉（被投诉人工号、日期、事项、包厢号、客人姓名）
　如接话员，缺少技巧或经验不能第一时间解决，服务员将客人带至 VIP 服核算消费金没有问题后，客服在小票写上包厢号，盖上“发票已开”，做好保留客服撕下相应的发票，于客人，让客人核对是否与消费，金额一致
　需记录客人联系方式及姓名，或报备主管为客及时解决不要拖延。
　2、电话预约、 3、价格了解，
　2、现场服务
　 1）
　现场客人提出服务请求时，客服部将根据客人的请求，通知各部门主管，部门主管安排就近人员为客服务，客服予以协助一并解决，（客服记录时间、包厢号、案例及解决方法结果、姓氏），与部门主管互动以做检讨并做备案汇总）。
　2）
　巡视现场工作的执行情况，对出现的问题做记录，并与领班或者主管做互动，以便及时处理。
　3、人性化服务
　人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好。
　人性化服务就是要求提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。
　当与无法满足客户的期望值时，需要进行分析原因并采取纠正措施，给客户一个满意的回复。
　七、会员办理流程：
　客服人员介绍会员卡
　根据客人消费状况和质量来办理
　对客说辞：
　（对客时语气亲切、和蔼不要生硬）
　会员卡：
　先生／小姐，您好胜家为您量身打造的会员卡，可以享受本公司ＸＸ活动，还可以参加积分活动，并且可以兑换礼品，还可以升级为贵宾会员，要给您办一张吗？（多少钱）
　只需２００元，
　储值卡：
　先生／小姐，您好我们现在有一款储值卡，比如您给这张卡储值３０００元，就可以直接享受贵宾卡待遇，还可以参加积分活动，并且可以兑换礼品，每周一（14：
　00—19:00）
　间进场可以享受免唱2 小时（只限中包），还可以升级为金卡员，给您办一张吧！
　学生卡
　会员卡
　储值卡
　告知客人办理会员所需资料及费用
　客人填写资料
　没有成功
　客人阅读会员章程，让客人签字
　祝：
　您欢唱愉快
　确认，同时输入会员资料。
　输入后再做检查，确保无问题
　退还客人的身份证或找零，
　告知客人会员已激活成功
　祝：
　您欢唱愉快
　 VIP 管理中心主任岗位职责
　工作概述：
　1、
　对客服部实行全面管理，负责客户拓展、建立客户档案系统；客户意见反馈系统；建立客户拜访、客户回访制度；组织实施会员活动；提供会员增值服务；加强对外公共关系。
　2、
　肩负机房、监控室、消防的检查和督导，对发现的问题责令
　整改。
　主要职责：
　1．参加行政部、运营会议，召开本部门会议，布置任务，完成上传下达工作。
　2．制定本部门排班表，督促员工工作。
　3．与各相关部门密切联系与合作，及时发现并解决营运中的问题。
　4．建立客户会员档案系统，分析会员信息，收集客户意见，为管理层提供相关决策信息。
　5．组织实施会员活动，提供会员增值服务。
　6．企业营造良好的外部环境。
　7．部门硬件设施的保养、维护和更新，控制各方面成本。
　8．策划网络宣传及其企业网站建设等相关事宜 9．管理会员群号。
　10、对客服部客服专员各项工作监督和完善。
　11、不定时对机房、监控室、消防的检查和督导，对发现的问题责令整改。
　下放整改通知书。
　12、以书面或口头形式向经营总经理做工作报告，并每周做出工作总结报告，包含现场营运及客户拓展计划。

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