调查报告15-伊利公司客户关系管理基本做法和策略调查及信息系统应用（完整文档）

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　调查题目：伊利公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用 专业名称：

　 会展管理

　 准考考号：

　学生姓名：

　2018 年

　9

　月 10 日

　一、调查目的 确定影响满意度的关键决定因素，测定当前的客户满意水平发现提升产品或服务的机会（问题），从顾客的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议（反馈）提升顾客的满意水平（改善）

　了解影响伊利牛奶满意度指数的主要因素，了解顾客对产品的满意度水平，了解伊利牛奶的产品竞争优势。

　二、伊利集团背景 内蒙古伊利实业集团股份有限公司是内蒙古自治区资源优势转化为经济优势的龙头企业，下属企业近 30 家，员工 4850 人，被列为国家 520 户重点企业之一、内蒙古自治区 37 家重点企业和国家八部委确定的 151 家农业产业化龙头企业之一。内蒙古伊利实业集团股份有限公司是目前中国规模最大、产品线最全的乳业领军者，也是唯一一家同时符合奥运及世博标准、先后为奥运会及世博会提供乳制品的中国企业。

　伊利集团拥有全国最大的优质奶源基地，公司生产具有清真特色的伊利牌系列产品畅销全国各地，深受广大消费者的青睐。1995 年至 2000 年连续六年雪糕、冰淇淋产销量居全国第一，液态奶生产能力 2000 年上升到全国第一位，奶粉、奶茶粉被评为全国优质清真食品，产销量居全国前三位。公司所属的冷饮事业部、液态奶事业部、奶粉事业部、速冻食品厂和矿饮公司在全国食品行业首家通过了 IS09002 国际质量体系认证；伊利雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、无菌奶等 39 类产品 100 多个品种通过了国家绿色食品发展中心的绿色食品认证。1999 年 12 月伊利商标被国家工商行政管理局认定为中国驰名商标。2000 年 9 月伊利集团又被国家质量技术监督局评为全国质量管理先进企业。截至 2004 年上半年，伊利集团连续两次入围“中国企业500 强”，并连续六次入选“中证·亚商中国最具发展潜力上市公司 50 强”，连续两次进入前十名。2007 年，“伊利营养舒化奶” 在全球首届乳业大会上获得“最佳创新液态奶产品高度推荐奖”，这是中国乳制品第一次在国外

　 获奖，实现了中国乳业创新的历史性突破。2011 年，第 12 届中国国际食品和饮料展于五月中下旬在上海新国际博览中心隆重开展，伊利集团的畅轻酸奶、 QQ 星儿童成长牛奶、营养舒化奶乳铁蛋白型和谷粒多 4 个产品获得“创新产品大奖”。

　三、伊利集团的发展愿景 面对全球经济一体化的挑战，伊利提出了“用全球的资源，做中国的市场”的远大战略，和打造世界品牌的发展愿景 —— 2010 年，在国内乳品行业品牌知名度、美誉度、忠诚度最高；全面推进国际化经营战略，进入世界乳业 20 强，成为中国最有竞争力的企业之一。

　2015 年，进入世界乳业 10 强，成为全球最具竞争力的大型乳业集团之一。

　满意度调查的理论基础 满意度调查的含义 顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。

　满意度调查的作用 l、顾客满意度调查能具体体现“以顾客为中心”这个理念

　企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

　2、通过顾客满意度调查，确定企业顾客满意策略

　企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。

　3、节约企业成本，提高经济效益

　 顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并获得顾客满意。

　四、伊利牛奶满意度调查 设计指标体系（三级）

　顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。

　测评指标体系划分为四个层次（具体内容见“图一”）。我们小组根据满意度测评的指标体系中的三级指标铺开了问卷设计的路线。

　图一 顾客满意度测评指标体系 问卷设计的思路 按照已经建立的刻骨满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，称为问卷上的问题。下面我们将具体介绍我们小组问卷设计的步骤 明确调查研究的内容 理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态；行为满意，即企业全部的运行状态带给顾客的满意状态；视听满意，即企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态；产品满意，即企业产品带给顾客的满足状态；服务满意，即企业的服务带给顾客的满意状态。顾客对企业的满意大多是以上各个层面顾客满意的综合，是总体满意的表现。

　明确顾客满意度测评的目的 了解影响伊利牛奶满意度指数的主要因素，了解顾客对产品的满意度水平，了解伊利牛奶的产品竞争优势等进行问卷设计 了解问卷设计的基本格式和必须注意的常犯错误 合理性，能够与调查主题相切 一般性，问题的设置是否对调查主题有意义，是否符合测评指标 逻辑性，问题与问题之间要有逻辑性，每个独立的问题要避免出现逻辑性的谬论。

　明确性，让被访问者对问题做出明确的回答，而非含糊不确定。

　非诱导性，不参与不提示作答者，让被访者独立客观的答题。

　五、伊利牛奶满意度水平

　 综合伊利牛奶满意度的总体评价，伊利牛奶的忠诚度测评，伊利牛奶的产品价值分析，伊利牛奶的服务价值分析以及伊利牛奶顾客期望分析，我们小组得出结论如下：

　伊利牛奶满意度总体评价：有 96%的人对伊利牛奶保持支持的态度，说明了伊利牛奶的整体评价是很高的。虽然因为价格因素降低了满意度，但是由于伊利牛奶的营养成分和口碑，又大大提高了顾客对伊利的总体评价。

　伊利牛奶的忠诚度测评：伊利牛奶的顾客忠诚度虽然只有 25%，然而它却拥有 72%的上升空间，通过“三鹿奶粉事件”我们也可以看出伊利牛奶顾客忠诚度虽然不高，但是他们一般忠诚度达到 44%，拥有很大的发展空间。伊利牛奶的产品价值分析：顾客认为伊利牛奶产品的口味和包装对自身产品的需求起了很大的作用。

　伊利牛奶顾客期望分析：期望值越高产品提升空间越大。调整价格，改善产品味道，增加产品类型，研发新产品，重视售后服务，注重产品包装，避免单一化和单调性，改良企业形象，，重视销售人员的态度，增加培训次数，增加销售网点，打通订奶路线。

　综上所诉，可以总结出伊利牛奶的满意度水平较高。

　六、伊利牛奶的产品竞争优势 通过问卷统计分析，我们小组发现伊利牛奶产品最大的优势在于它的 100%口碑和 100%营养成分，纯净的鲜牛奶给予顾客充分的安全感。特别是在有毒食品越来越多的现代社会，食品安全成为大众的一大忧患，因此口碑成为了伊利牛奶竞争的最大优势。

　伊利集团执行总裁张剑秋说，诚实厚道一直是伊利企业文化建设的核心，也是伊利集团多年来的企业精神。正是这种企业精神，使得伊利集团的产品在市场上经受住了"三鹿奶粉事件"的摔打。我国有关部门最新的消费者品牌调查数据显示，伊利集团在超过１４００余万网友票选中拥有"最佳人气"。

　 评语：

　成绩：

　教师签字：

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