案例学习体会心得（范文推荐）

下面是小编为大家整理的案例学习体会心得（范文推荐）,供大家参考。

　

　案例学习体会心得 “工欲善其事， 必先利其器”， 精湛的业务技能是国内值机室员工服务旅客的基本功， 此案例的学习暴漏了值机人员对业务的不熟悉及无主动服务意识。

　通过此次案例学习大大增加了新员工们学习的动力， 提高了基层管理水平， 促进了全员业务水平的提高。

　值机的投诉案例中提到了 问题所在让大家更直观地认识到在以后的工作中如果再遇到类似的情况该怎么样去处理和解决。

　做为一名优秀的值机员一定要具备两方面的能力：

　一是熟练的业务， 二是很好的沟通能力。

　确实做为普通的一线值机员， 每天接触的都是不同个性不同阶层的旅客，不同城市甚至说着我们听不懂的方言。

　每次接触对于我们来说都是心的尝试。

　对于业务方面一定要谨记服务标准流程， 不偷懒对每位旅客的安保询问， 不吝啬每一次的微笑。

　不断学习新业务规定， 应用在工作中。

　注意学习文件案例中的细节与注意事项这些都是我们需要去理解的东西要认真去记去理解， 工作才会更扎实更主动。

　对于延误的航班， 无论什么原因延误， 旅客都是比较弱势的群体， 我们需要换位思考给予旅客更多的理解与关心。

　旅客在航班延误的同时应当有知情权理应受到尊重。

　工作人员的冷漠会让旅客更加愤怒， 这种冷漠也会让旅客远离我们， 这种冷漠会间接的消弱我们天航地服的竞争力。

　在服务行业旅客对我们的认知和认同是通过接触一线员工得来的。

　我们的态度我们的一举一动一言一行代表天津航空， 代表天航地服公司。

　这些行为举止可以决定旅客下次是否继续选择我们的服务。

　晚点的旅客经过一天疲惫的旅程情绪难免会激动暴躁， 我们的每一句话都显得那么重要和关键。

　我们要不断的揣摩与旅客的沟通技巧， 提升自 己与旅客的沟通能力。

　每天站在自 己柜台上首先要做到让旅客满意， 其次要让自己满意。

　 公司规章制度 一、

　公司形象

　 1 、

　员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构， 并能向客户及外界正确地介绍公司情况。

　2、

　在接待公司内外人员的垂询、 要求等任何场合， 应注视对方， 微笑应答， 切不可冒犯对方。

　3、

　在任何场合应用语规范， 语气温和， 音量适中， 严禁大声喧哗。

　4、

　遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻， 上班时间（包括午餐时间）

　办公室内应保证有人接待。

　5、

　接听电话应及时， 一般铃响不应超过三声， 如受话人不能接听， 离之最近的职员应主动接听， 重要电话作好接听记录， 严禁占用公司电话时间太长。

　6、

　员工在接听电话、 洽谈业务、 发送电子邮件及招待来宾时， 必须时刻注重公司形象，按照具体规定使用公司统一的名片、 公司标识及落款。

　7、

　员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。

　8、

　员工要注重个人仪态仪表， 工作时间的着装及修饰须大方得体。

　二、

　生活作息

　 1 、

　员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。

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